第一部分新起点

1.        升职了

2.        熟悉下属和上司

 升职了

恭喜你！你走出了你老板的办公室。你的掌心冒着汗，却感到有点发冷。你的双颊因激动而发红，你的头骄傲地高昂着。你感到双唇发干，胃不争气地翻搅着。你的脑子乱得象团麻。你非常地激动、高兴，却也惊慌不知所措。怎么啦？发生什么事儿啦？

哈哈，你刚刚被提升了！

你即将成为一个老板！或是一个主管，对了，就是你！

你老板握了你的手，还拍着你的肩说道：“我们知道你可以胜任的。”因此，你得找个地儿，平静一下自己的心情以感受一下当老板的心情。当老板到底是种什么感觉呢？

镇静点，别乱了方寸。事情总得一件件地做。现在你首先要做的就是，你要把这消息告诉谁？在什么时间，用何种方式告诉他们好呢？

如果你还没和你上司讨论过这一点，赶紧回过身，到他/她的办公室去问一问这消息将如何公之于众。最好的方式当然就是你上司亲自向那些将成为你手下的员工和你的新同级们（即那些别的主管们）宣布这一消息。要说起来，向谁报告这一件事，出的误会可大多了。只有坚持把这一点向所有相关人员宣告无误了，你的权威才得以合理合法地建立起来，从而确保它不受挑战。在这件事上，重要的一点就是，如果你的权威得以很好地树立，你就可以避免许多不必要的麻烦。对你的新同级们，你不妨不经意地去他们的办公室拜访一下，或在午间休息时过去聊一下天，藉此让他们知道你升职的消息，如果因为某些原因，你老板不能或不愿亲自宣布这一消息的话，你自己就必须安排一个会，相当正式地向你的下级宣布这一消息。你得抓住这一机会谈谈这次升职对你和你周围的人们来说意味着什么。这是你最后一次作为他们中的一员了。以后，一切便会不同了。

晚上，当你把这一消息告诉了你的伴侣之后，或打电话告诉了你父母亲或朋友们之后，你就得着手开始为你第一天当老板做准备了。明天就是你上任的日子，那么在你当老板的第一天里，你该考虑些什么呢？你该怎么开始呢？你走进办公室之后该做些什么呢？开场白该如何讲呢？对什么人讲呢？许多这些问题都有赖于你是如何被提升的：是从一个老员工的位置上，或是从一个新员工的位置上被提升的，还是从别的部门甚至从公司外面提拔上来的。这要视下文所提的四种主要情况而定。

你因何而升职

现在，先让我们来看看这些不同的情况，因为每一种情况都会使你对升职的感受各异。因而，毫无疑问地，你也要因不同的情况制定不同的策略和作出不同的反应了。

情况之一：因劳苦功高而升职

你似乎已经在你的职位上停留了差不多有一个世纪那么长了，而且似乎会永久被晒在那儿了。然而，最后，终于上司加重了你肩上的担子，升了你的职。这使得你相信你的升职是因时间之故——没有功劳也有苦劳嘛，显然这想法并不能给你多大的欢愉——升职来得也未免太晚了些。公司花了太长的时间才注意到你的劳苦功高，所以，你有一种酸溜溜的感觉，欢乐之中不免夹杂着一丝因漫长的等待而产生的痛苦。你也许还会想，对你的年龄或在公司呆的时间来讲，这位子似乎离你的理想还有一段距离。

因此，你冷着脸对待别人的恭贺，不对你老板表示感谢，甚至于在公事的处理上也未做一点改变，告诉你，你大错特错了！尽管你对你的公司、你工作的部门及你的员工了若指掌，但今天，情况完全不同于以往。现在，人们将以不同的眼光来看待你，以不同的方式与你交谈，而你先前的同事们也会睁大眼睛等着看你变了没有。不错，你确实要改变的。不然的话，你就无法着手开始你的工作。你们基于多军的友谊关系已经不再与以往一样了。现在，你掌握了权力，而且可以影响他人的生活了。而你可以影响的那部分人中，也许会有一些是政治投机者。他们依靠你的有利地位，企图运用友谊作工具来达到他们的目的。于是，你就会听到与以下例子类似的请求：

“你不介意我星期五请一天假吧，是不？”

“你会等我们象往常一样把工作做完才讲那些事儿吧？”

“哦，别太认真了，让我早点离开得了。别摆新老板的架子嘛！”

“你怎么了？你已经变得象操练中的军士那样的严肃了。”

树立新形象是会有些困难，因为你再也不能沉溺于旧的行为模式之中了。例如，你不能再分享一些小秘密及对你上级说三道四了，不能再与众人打打闹闹，也不能和那些以前曾是同事现在却已成为你的属下的人一起吃耗时很长的午餐了，因为你会因此而被视为在施惠子人。

你与昨天不同了：现在你是老板了，而老板好歹也算个人物。既然你现在是个人物了，就要在行为上表现得象个人物。一旦你接手了你的新工作，你就是个主管级的人物了。当然了，这并不意味着要你拿腔作势。你即使在主管的位子上也要以你本来面目示人，矫揉造作，装腔作势只是徒增人们的反感而已。也许你并不想接受这些，“为什么我就非得改变不可？”“为什么要我放弃这种轻松随便的人际关系？”但是，如果你不修正你的行为的话，当你要不得不申斥、约束、降职甚至解雇那些以前是朋友的人们时，你就会发现，要那么做根本是不可能的事。而且，这也并不是意味着你们不再是朋友了，只是，你首先是老板。如果你仍想与大家保持“平等”的话，你也许会被喜欢，但绝不会受到尊敬。反之，如果你选择接受那个你主宰一切的职位，也许你会失去那种融洽的同志之爱，但如果你是个公正的老板的活，你会赢得尊敬。

这并不是个容易的选择，但却必须在一开始就做。你的员工会密切地注视你的一举一动。别指望他们会为你把情况槁得简单些，记住这一点：把你留在他们这一层中对他们可是大有益处。当然，也有例外：当没有正式的领导反而会使集体工作更有效率时，或者工人可以自己工作并掌握他们自己的进度时，主管尽管仍会被视作上级，但在更大程度上则更象是小组的一员，而不象是领导。

因此，好好感谢你的上司，并接受祝贺吧。你现在是领导阶层的一员了，而且，也会得到他们的支持。

下面让我们来看个例子。小王已经在流水生产线上工作许多年了。她热爱自己的工作，收入也不错，特别是与那儿的朋友们相处更是融洽。大家会带上家小一起去野餐，夫妇们会结伴去打乒乓球，而妇女们也会彼此照看孩子，公司的政策一贯就是只从工厂的男工中提拔管理人员。虽然小王有较深的资历，她也难以得到提拔。但是，事情最终有了转机，小王终于升职了。她当然很高兴，她老板也向她保证不会有困难的，因为她不仅熟悉操作而且人际关系也相当的好。小王的朋友们祝贺她，并且说“我们当中终于有人出人头地了”。但是她仍是她们当中的一员吗？在一周内去小王家串门的人明显增多了。小李，她最亲密的朋友，已经提出了要换到生产线上别的地方的要求。这该怎么做呢？

如果小王够聪明的话，她会告诉小李她不能帮她这个忙，并且应该解释清楚如果她这么做的话，会被别人视作不公正行事。但如果有机会且也有调动工作的必要的话，她会考虑她的要求的，小王正处于一段她需要在朋友和老板两种角色中做出选择的艰难时期。在车间里，从工人到主管的角色转换也许是最难调适的了。

情况之二：因客观需要而升职

你最近才被聘用，对你工作中需要了解的东西甚至都还没完全掌握，你就升职了。这是因为你工作努力，还是因为你很聪明，或是仅仅出于要在职员中保持不同性别比率的考虑呢？是不是公司必须填补一个空缺以填补这一比率呢？你还没准备好，而且还感到惊慌。许多人都觉得他们还没准备好，或还不够好到足以胜任工作，或是担心他们的不足最终会被人发现。

最近，我们曾和一群年轻的女士们（她们都即将拿到硕士学位）谈论了有关她们对以后事业的计划。结果是，每个人都想知道她还要学些什么额外的课程，参加些什么样的研讨会，以及读些什么样的书。换句话说，就是她还该为她仍未掌握的东西做哪些准备呢？没有一个女士认为她已经准备好了。当我们给她们指出这一点时，她们承认她们的害怕基于她们不愿意承担责任。只要你仍自以为是学生，你自己就不用为你犯的错误作出解释。犯错误是很需要点勇气的。绝大多数的错误都是可以补救的。最初的那些错误就是训练的一部分。也许你对自己的期望比别人对你的期望更高一些。但是，你会在工作中学到你不知道的东西的。记住，如果你做错了什么事，那只是一个错误而已，千万别以为你自己就是那个错误。

有以下两点需要考虑，即你如何看待你自己和别人如何看待你。如果你以为自己能力不足，还没准备好，太年青、毫无经验，又是个新手，那么这种想法就会在你的坐、立、言谈举止甚至穿着的方式上得到体现。那么，你要么是以什么都不懂的无助的小东西形象出现，要么就是以一个接受了自己的责任，为了更有效地工作而寻求必要的信息和训练的干练形象示人。

还记得照看小孩时会发生的事儿吗？你得为他们负责。抓住这种照看小孩时的责任感，并且把它带到你的工作当中去。别等到你自己认为已明白了所有的问题、掌握了所有的技术及做完了所有的研究那一天才开始行动。你得从第一天开始就树立你的权威。人们的第一印象通常很难改变。在某些机构里，如果你给人的第一印象是个学习者的话，你就会一直被视为学习者。若要改变这种观感的话，恐怕你得大费一番工夫。这就把我们带到了第二个问题面前：别人是如何看待你的？也许有些当过老师的人会有这样的经历，他以前的学生成了他的同事，那么在很长的一段时间里，也许他还不能视他们为同辈。因为在他的印象里，他们永远是以前的学生，而不是平级。他会赞赏他们的工作，且尊敬已成为专业人士的他们，但对他们的成就，他仍显露出如父母对子女那般的自豪。也就是说我们的孩子即使超过了我们，也永

远无法与我们比肩（他们永远是晚辈嘛！）。

有时候，要改变“学习生”的形象是相当困难的，以致于你唯一的选择就是离开你开始工作的那个地方，另外寻个地方开始你专业人士的生涯。

如果别人觉得你升得太快了，也许你就会遇到诸如“为什么是你而不是我”之类的抵触情绪。如果你是个男士，一些人会说你是有后台或运用关系而升职的；如果你是位女士，那些被忽略的男士们也许会说你得益于公司高级职务安排中的性别比，而且会因你掌了权而愤愤不平。而别的功劳不如你大的女士们则会将你的升职归究于你和你老板调情。他们也许会暗示你靠与人上床才得以往上爬。对于一个被忽视了的人而言，相信别人的高升不是因为她干得出色而是因为她运用了某些不正当的手段，如运用政治影响或性魅力，才达到目的的想法，通常极具安慰性。极少有人会这样说“她比我能力强，干得也比我出色。”人类的天性在这儿体现得淋漓尽致。请你记住：人的天性就是要先保护自我。

这并不意味着没人为你感到高兴且准备好了要与你合作。但确实也有些人很难做工作。他们也许会挑衅你的权威，甚至也有可能搞些小阴谋来为难你。

千万别被这种情况吓坏了，这只是一种对可能出现的最坏的情况的一种假设而已。如果什么事儿都能运作平稳，一切安然无事，就没必要编这本书了。自然你也无须找应变之法了。

当林月琴被她老板唤到办公室里，问她愿不愿意管理那个有9个员工的实验室时（因为原来的主管要换走了），她作为一个研究人员在那个大医药公司的化学实验室里只工作了没多久。她很担心别人会怎么说，尤其是那两个老是败坏她名誉的年龄稍长的男士。她老板认为她是她那部门里最富有创造性的人，而且非常地仔细，工作也干得很出色。她常常宁愿干到很晚也不愿在实验进行到中途时停下来。当她提到她对她是否会为她同事所接受的担心时，她老板只是耸了耸肩。林月琴请她老板去宣布这一任命，且对大家说清楚她新的职责。林月琴有理由感到不安：抱怨太多了，而且通常都在她听力可及的范围内。她决定坐下来，和大家讨论一下他们正在进行研究的那些项目，她的期望，他们大家的问题，以及她想得到大家支持的愿望。她能直面那些因为上司是个女的而心怀不愤的男士们。找她麻烦的是老张，那个实验室里年纪最大的人。他通常以藐视的口吻谈论女人，而且也难得有对她礼貌的时候。她有点担心和他来次面对面交谈的情况，但却觉得那是很有必要的。她把老张叫到了办公室，而且，当着老张的面，吩咐她秘书不接所有的电话。他们进行了以下的谈话。

林月琴：老张，你看上去好象特别不高兴我来做管理工作。这是什么原因呢？是因

为我做错了什么事、是因为你担心我不能胜任这工作，还是仅仅因为我是个女的而你认为

妇女不该担任主管工作？

（注意：她为他的行为找了许多种解释。）

老张：哦，我只是不理解为什么老板会认为你如此出色。我们这儿还不曾有过一个女人来干这工作呢，我不明白为什么我们要开这个先例。林月琴换句话说，你不知道我是否可以把工作干好，因而对咱们实验室的前途感到担忧，是吗？

（在这儿，她给了他一个台阶下，让他可以不失面子。）

老张：对了，就是这样。你还没证明你自己的能力呢。在这个位置上，要处理的事儿多着呢。

林月琴：我很高兴你如此关心咱们的实验室，真希望每个人都象你一样来关心它。我想你应该信任老板的判断力——他认为我能干好这工作。我也希望你能给我个机会让我证明给你看。和你一样，我也希望把咱们的实验室搞好。在这一点上，我想我们是一致的。但我需要你的帮助，老张。你经验丰富叉能干。咱们说定了，以后你若发现了什么问题，请告诉我，我们可以一起讨论。我明白，对许多男人来说，和一个女人一起工作确实会使他们有点不适应。

（她没有说“为”我工作，或是“为”一个女人工作，而是说“和”一个女人一起

工作。）

老张：好吧，我不知道行不行，试试看吧。

林月琴：给咱们彼此一个机会，试试一起工作，如何？

老张：好的。

她的努力没有白费。她被接受了，不仅因为她作为药剂师能力不错，更多的是因为她相当理智地处理了这些棘手的问题。

情况之三：因其它部门需要而升职

你被提拔到别的部门去了。尽管你了解你的单位，但对即将和你共事的人们你却只有模糊的印象，也不太清楚他们在千些什么以及他们对你的期望如何。你是老手，但同时也是个新来者。这实在不是个好的情况。因为你会用你在原来工作的地方用的那种方式做事，但那种方式也许不适合这个新部门。有关你的真真假假的情况也许在你上任之前就传开了，你自己也会道听途说地去了解那里的情况，或是从那些你先前有过接触的在那儿工作的人打听这些情况。这两种方法都不得法，因为你从别人听到的那些故事都是有水份的，至于本来面目如何，就不得而知了。接手一个新位置就象结婚一样，每件事都有赖于与此相关的人们如何找出他们之中具体的不同。事情的关键就在于你和你员工们的关系。正如你视你工作的对象不同而变化一样，你的员工也会视他们的老板的不同、一起工作的人员的不同以及工作性质的不同来决定他们不同的工作态度。

从一个部门换到另一个部门意味着你得从头学那些标准（那些不成文的规矩）。别以为你已经摸透了你新工作领域的情况。仔细观察一下谁干什么工作、怎么干的、什么时候干的、结果如何以及为谁干的。查明以前在那儿干的老板是什么类型的、他/她的工作方式如何以及他/她干的工作令人满意与否。如果先前的老板极受爱戴，且现在仍让人怀念，那么你有一场硬仗好打了，因为你被期望着去实行别人的工作模式，而这却是永远不可能实现的。另一方面，如果前任的工作没有效率或他不受欢迎，你的下属对你也许有不切实际的高期望值，希望你可以拯救他们。除非你帮助他们把这期望调整到合理的程度，不然的话，你和他们都会面对严重的失望甚至失败。

不论你的境况如何，你要通过与每一个你部门里的人直接交谈去了解你需要知道的每一件事。千万别道听途说或依靠第二手资料。把你的新来乍到、对情况一无所知这一点当成一项有利工具来加以利用。

正如你的员工们乐于见到工作模式不变一样（在这种状况下，他们因熟悉而觉得有安全感），你也有一种要像你先前的老板那样进行工作的趋向，你会象你在原先那地方工作的方式行事。仔细观察、了解和熟悉一下你的新工作环境和你的新职位。你得乐于采纳一些他们的方式去做一些事，而不应老用你自己的那一套，或者，你应该在这两者之中，找一种折中的万案。

人们或许会希望你知道些具体的细节性的东西，而恰巧你对此一无所知，你让他们失望了。事实上，你知道的事儿不少了，但要让你的员工发现这一点，也许得花上几年的时间。在调动和升职的过程中，你会深刻体验到这个世界上的种种人情世故——最好的和最坏的。

小张只不过是从6楼换到了4楼而已，但工作气氛却是天差地别了。举个例子吧，在原来工作的部门，工间休息定在上午：到： ；但在这新部门里，却是在上午： 到： 之间随便留个十几二十几分钟来休息，而且，看起来好象还没人留意到这一点。小张明白，如果他制定个严格规定只休息 分钟，他一定会触犯众怒，于是，他决定等等看，看看人们会不会在享受弹性休息时间这一便利的同时，又不降低生产效率。他想，要是人们老是把休息时间延长到分钟，他就得和他们说明白了——最多只能休息 分钟，但他们可以在 点到： 这段时间里挑个时间休息，喝喝茶，活动活动筋骨，这样，既定下了一个较为严格的纪律，又给大家留了些变通的余地。只要那些老规矩不影响生产效率，小张还是打算延用它们。但若万一情况有变，他也准备好了应变之法。事情进行得很顺利。只有一次，他碰上了点麻烦，一个雇员总共休息了分钟。他找那个人谈了话，提醒他别滥用弹性休息所能提供的便利。从此，就没再出现过这种情况。小张不仅仅是为他的一个下属立下了规矩，也为那些等着看他如何反应的人们立了规矩。

值得指出的是，在你决定了怎么做之后，与你的老板商量一下，以确保得到他的支持，这永远不失为一个好主意。

情况之四：因潜在的能力而升职

你最近刚被聘为主管。你已经有了大学文凭，在某一特定领域里，你是个专家，你身后还有一长串辉煌的记录。但是，你几乎对聘用你的那家公司一无所知，而且对你将要管理些什么样的人也毫无概念。你得以顺利进入这家公司是因为你的专业知识和你老板对你能力的信任。毫无疑问，你老板看中你是因为你很有潜力，这就要求你必须回报以相应的成绩——不是现在、马上或明天而是在相应的时间里。别指望你自己或别人都会于得完美无缺，让工作仍象先前那佯运作吧。但同时，你也要注意观察，记下你的所见所闻，把你的员工列成一张表，记下他们都是干什么的，再研究一下他们对自己工作的描述。他们真象他们自己形容的那样干活吗？与这些描述相比，他们是干得多呢，还是干得少呢？或者完全不象他们所说的那样象回事儿？他们对工作积极呢还是略有抵触情绪？列下你观察到的那些行为模式。淮来得早且走得晚？气讯友好吗？各人干得有多卖力？办公室里的氛围如何、工作是枯燥乏味还是极具挑战性？看一看有关人事变动频率、缺勤率、病假及抱怨等方面的档案记录。换句话说，你得象人类学家在一个完全陌生的国度里所做的那样行动：学一学当地人的做事方式，慢慢地，你就会对他们的文比有所了解了。你得与你的员工们聊天，问他们问题，从而了解他们的长处和短处，先不忙作出结论或承诺，在你采取行动前先等等看。起初看上去彼此毫无联系的东西，时间长了，你也许会发现事实未必如此。新的主管总是急于展示他们的能力，因此总是早早地采取行动。不妨先告诉你的员工，你需要用一段时间来观察和考虑你所见到的那些事，只有这样做了之后，你才能决定哪些事得改变，哪些照原样进行就行了。如果你觉得你上司给了你要赶紧采取

行动的压力，你不妨告诉他/她你需要一点时间了解情况。

当你刚接受一份新工作或一个新职位时，人类学家所持的那种观点在一开始无疑是极有帮助的，因为这会使你变得更客观些。不要一切想当然，要试着从他们的角度来看问题，真正地融入其中，象个外人似的探头探脑根本于事无补。

史月生做了好几年的采购助理，对服装这一行也颇有了解，但现在，他却成了一家大的五金店的一个部门经理。在那儿，人们要么就是在人多的时候为了使那些不耐烦的顾客满意而忙得头昏颠倒，要么就是闲着无事可做。他注意在空闲时间里若有生意上门的话，那些站成一堆闲聊的售货员，会立即迎上去做生意。他想着要改变这一情况，指定一些任务，但他决定等等看再说。他做对了！售货员们在有工作可干时总是很积极，而在空闲里，也休息一会以松驰一下崩紧的神经。如果老史制定了具体的时间来规定要干的活，他马上就会受到反对。那儿的气氛很友好，人们也挺能互相帮忙的，而那些售货员也需要在忙碌过后稍事休息。老史决定再观察一段时间，先不忙采取行动，除非他发现工作干得不够好。

升职后的首次亮相

在你进入新角色之前，你不妨先想想你要给人以何种印象。服装至少可以提供三方面的信息：你的公司性质，你在公司的职位以及你对自己的观感。一个广告公司和一个银行决不会给大众相同观感。举个例子吧，在你的工厂或商店里，主管穿的外套和工人一样吗？在你的医院或实验室里，当所有的员工都身着白色时，主管的穿着是否与大家一般无异？在你办公室里，是否大多数的女员工穿裙子或休闲装而女主管却穿着正式的套装？大多数男主管都打领带吗？如果你是个女的，却苦于没有女主管的穿着可以模仿，你不妨看看男士们是怎么做的。他们穿夹克吗？这也许会给你线索，让你明白你到底得穿得正式到什么程度：

注意一下你穿的是什么，它通常决定你如何行动。我们都会根据服装的不同而变换我们的言行举上。穿牛仔裤的时候人们会翘起二郎腿坐着，但穿套装的时候总是坐得笔挺。穿夹克的时候总会站得更直些，与人握手的力度也稍大。你的衣服用不着很贵，但必须适合你并且剪裁得体。如果你是位女士，请避免穿过窄的裙子和低领的外套。别买那些两边开口的裙子，因为它们露得要比你想象的多。外套可以是女性化的，但千万不能是透明的，如果要买短裙的话，买那些能让你舒适地坐进汽车而不会露出大腿中部以上部分的那一种。

在你工作的地方，男士们和女士们穿的是容易打理的比纤织品，还是穿全棉、丝绸、亚麻或羊毛制品？你可以根据一般的情况来选择你的衣物，千万别标新立异。

你衣服的颜色暗吗？人们的穿着保守吗？谁打领带，打什么类型的领带？皮带扣怎么样？衬衫的颜色？看一下，什么是最普通的。换言之，以你看到的那些穿着为样本，来决定你自己的穿着。

如果你实在不知道该买什么好，那么到大百货公司看看。在那儿营业员会帮你找到适合你的衣服。鞋子应该是中性色的低跟鞋。女性应该买那种可以装纳一个小袋子的公文包，这样，她们就可以把个人物品及所需的卫生用品装入个袋子，随身携带。一旦你有了这种公文包，你就会觉得用挎包来装个人物品及卫生用品实在是不当的。你用不着到哪儿都带着你的全套化妆用品。把你要甲的那些东西搁在你办公室抽屉里和家里，只要带上一两件最关键的用品就行了。

女人抹香水要以“人走香随”为度，别涂太浓了，在你走开之后，还是香味缭绕——这只有徒增人反感而已。

女士们常会问有关化妆和涂指甲油的问题。你可以用它们，但要保守一些，你不想让人看出来化了妆，也不想让人把注意力都集中到你那长长的，光亮的指甲上吧？你可以通过穿衣和化妆来为自己增色，但千万别让它们遮住了你本身的光芒。镶了宝石的戒指和华丽的珠宝都不适合在工作中佩戴，如果你留长发，那么要整齐利落地流起来。记住这一点：简单往往意味着优雅。只有当你在那个位子呆久了，且羸得了一些信任之后，你才可以在穿着打扮上稍有创新。

三项基本管理工作

俗话说得好，万事开头难。那么你该如何开始呢？

作为一个工人，你只要为你所做的负责就行了；但作为一名主管，你的工作则是对别人的所做所为负责。换言之，你得对别人的工作负责。如果他们干得不好，挨训的人是你；如果一切顺利。你也面上有光；如果干得比预期的还要好，你甚至可能会得到表扬。那么，到底该干些什么呢？你如何才能知道人们在什么时候干得好呢？作为一名主管，你对你的产品或所提供的服务负有责任，不论你的下属是制造飞机零件、填写保险单还是回电话；不论你的员工是用双手来建造或打字，是用头脑来学习和思考，是用嗓子来回电话，还是用微笑来迎接来访者，他们都在干活，而且他们可能干得很好，包可能干得很糟糕。

要想成为一名好主管，什么是你必须知道和必须做的呢？大多数刚刚晋身于管理层的主管们同时又得是师傅。你必须得知道如何操作那些设备，而且也要明白你希望你的员工做些什么。你也得知道你评价一件工作好坏的标准，你可以依靠谁，而谁又依靠着你，你可以利用的资源以及他人对你的期望。当你弄清楚了这些事之后，你就能决定你该用什么方式去达到你的目的了。

作为一名主管，你最基本的三项工作就是：

              （1）各项工作都是什么

              （2）谁来做它

              （3）怎么做

作出这些决定、找出合适的员工来完成工作、帮助那些需要帮助的人、制造富有效率和愉快的工作气氛，这些都是你的职责。你在很大程度上影响了你员工的生活，做好了，一天工作下来，他们是带着对他们自己和工作的双重满意回家的，反之，弄得不好，你可以想象他们垂头丧气的样子，以及他们家里笼罩着的愁云惨雾。

一个主管握有权柄。你说的和做的都极具振撼性，如果你对你手下一个员工感到不满，那么这种不满情绪的表露也许就意味着他会丧失自尊以至于影响工作。如果你感到满意。你的态度会大大增强人的信心，甚至意味着加薪，要知道，你现在是在一个富有影响力的位置上，你的职责就是以一种公正、诚实、直接了当和富有合作精神的方式行事。

为你的提职干杯吧！而且，学着成为你的员工所遇到的最好的老板。

了解公司的宏伟蓝图

你公司的总体意向是什么？短期目标是什么？长远目标又是什么？它将驶向何方？你能辨明它的价值观吗？是让受过最好训练的人来干活，还是要又快又省地完成工作？是企图让那些竞争者销声匿迹，还是要在众多竞争者中力拔头筹？对人们工作以外的事，持的是什么态度？是不干公司的事，还是我们是个彼此关心的整体？尽管每个公司最基本的目的就是要提高整体生产力，但如何达成这一目标却与公司的价值观密切相关。对你而言，你要了解的就是有关整个公司的宏伟蓝图。

在这儿，我们讲要了解整个公司的状况是因为新上任的主管往往还不能把自己和工人分开，仍以工人的眼光来看待问题。但是，情况已是今非昔比了。现在该是你以管理人员的眼光看待问题的时候了。你现在已经是管理阶层中的一员了。然而，尽管如此，也许你仍会觉得对你的支持更多的来自于你的员工们，而不是来自于你的同级或上级。所以，千万要注意别落入了那个令你无限惬意的圈套，你得去了解你的新同级们，与他们一样行事，而不是与你的员工们一样行事。

充分了解公司的目标是什么，以及用何种方式来达成这些目标是相当重要的。这将有助于你弄清楚在公司里，谁来执行计划以完成这些任务。毫无疑问，自然是那些掌握权力的人。比方说，你公司要是以新产品为龙头，那么作些改进和革新就是必要的。因此，可以想见，那些勇于冒险敢于创新的人一定会比那些因循守旧的保守派们干得好。如果操纵公司运营的是上了年纪的人，那么那些谨小慎微、循规蹈矩的人一定会比那些脑子灵光，不太安分守己，老想着要改进和创新的人更受欢迎。

预期目标还要受公司所处的不同发展阶段的影响。因此，你就得考虑一下，现在公司是处于一个不断发展和扩大规模的时期，还是一个相对稳定的时期，或者是公司正在裁员和缩减开支以渡过困难的时期。

就一般情况讲，权力总是落入那些最为公司所需的人手里。让我们来看些例子：宝洁公司（）主要是盯住市场；英特尔（l）计算机公司则将重点放在研究和开发上以期打败众多的竞争对手；而克菜斯勒（） 汽车公司，过去是将重点放在产品的生产上，现在却大力地依靠起它的金融决策人员来。如果资源紧缺的话，对公司而言，采购部门就更显出其重要性来，就象一个学校在财政上有困难，它就必须多争取些办学经费，还得搞些三产来创收。

二战刚结束那阵儿，最紧要的任务就是赶紧让生产回到原来的轨道上去，那时候，最具影响力的人就是搞生产的。然后，当刺激消费成了首要目标时，得势的就是那拨搞销售的人。当资金短缺的时候，那帮金融专家们就变得无比重要了。现今，掌权的人必须得善长于谈判：他们需要圆滑的人际交往艺术来处理事情。根据不久前的一个报导，在高层决策中，三个最主要的工作职能就是公司的规划、人力资源和市场营销。

因为在任何体制中，或多或少总会有些紧张的状况，所以为了生存，你也需要了解一下政治。权力的平衡是动态的，因此你得不时地留意动向，以了解到底发生了什么事或者什么事情正在发生。

在开始的时候，如果你希望大家认同的话，尽量按规矩行事。只有等时间长了，而你也赢得了信任且很好地树立了威信的时候，你才能来点创新，试着去改变一下工作状况。

急需些什么

在开始的时候，不妨先为自己作一番分析，这就意味着要弄清楚谁最急需什么。每个不同的单位、部门、科室在整个工作的运作过程中都有不同的既得利益，每种分工都会让人认为他的工作比别人的重要，而他的工作却没有得到相应的足够的重视。因此每个人都想得到更多的原料和权力。

作为一名新主管，你得知道：

              （1）什么是重要的？（对谁而言它是重要的？）

              （2）谁知道它？或谁拥有它？

              （3）谁需要它？

              （4）你怎么筹备它？

当你弄明白这一切的话，你在你的位子上就坐稳当了，因为你不仅了解情况而且知道如何使整个系统运作起来。但是，你要如何才能弄明白这一切呢？

大多数公司都会有熟知公司历史的业余“历史学家”，一个老员工是很乐于谈论那些逝去的好日子的。听得仔细些，因为历史不仅会重复，而且还会在完全相反的两个方向上来回罢动，象钟摆一样，它摆动其实还是为了回到原来的那个地方。请查明这公司是怎么创立的，是谁创立的。有什么传统？公司是从员工中提拔主管还是从外面聘用主管？是论资排辈呢，还是论功行赏？

为什么你要注意这些？因为你得知道现在掌权的是些什么人，而谁又是可能在将来掌权。你自己的前途就全靠你如何有效地获得和利用这些资讯，以及你满足公司和部门需求的程度了。

这儿还有别的途径可以供你用来查明谁在掌权。观察一下，是谁在召集会议，是谁在设置待议事项，谁的议项得以函过和执行，谁的工作要优先完成，谁打断谁，谁和谁一起午餐。你也要开始在日常生活中找一找线索，比如说，谁和谁在一起看起来不太自在，谁走近谁时感到羞怯，谁感到不安了及为什么不安，谁和什么看上去会得到好评且有回报，谁和什么总是不为人所知。在你担当起一名主管的职责时，你要面对和熟悉的就是个千变万化的小世界。别错过任何机会去听、去看、去记。我生活的两个座右铭就是：你永远不会知道将会发生什么，和万一这会发生呢。正因为如此，我不仅注意那些大事，也注意那些不引人注目、不怎么重要的小事，我也关注一些并不总那么令人愉快的经历。也许有人会说我多此一举，但谁知道会发生什么事呢？要是万一有一天事情正好发生了呢？所以说，先做些准备以策万全总是不会错的。

当然，我们刚才看的不过是公司不太正式的一面，它还有其正式的一面，你也要知道它是如何运作的。大多数公司都分割成许多不同的部分。这种划分可以是以职能的不同为依据，如生产部门、销售部门、财务部门和人事部门，每个部门都有个经理，而这些部门经理则对总经理负责；也可以，根据产品或服务的不同来划分，如食品部，洗衣部、设备保养部、清洁部门、或者是产品部，还可以根据方位的不同来划分，如地区、城市等。许多时间，划分都是互有交叉的，你也许会在一个隶属于地区经理的工厂经理手下监管着生产某一特定产品的生产部门。而那个地区经理又受生产经理管辖，同时，这生产经理又得向公司的行政主管负责。你瞧瞧，多复杂的情况啊！

试着找一张你公司的机构区划表，把这复杂关系的枝节搞清楚了，并找出你的位置来。

对照着这张表看，你就明白了谁是你的同事，还有别的什么主管，你从谁那儿得到指示，要对什么人传达这些指示。C工厂的经理是你老板，因而他是你得认识的举足轻重的人物。但是，如果你的产品必须得依照别的什么部门制定的规格的话，或是如果你的产品还要到别的部门再进行加工的话，你就得再认识一些别的人。你不仅要和那些可以对你有帮助的上级或同级们搞好关系，也要和那些职位较低的人们相处融洽。

你只不过是车轮中的一个小齿轮而已，因此你必须熟知别的齿轮，以确定这车轮子到底会驶向何处。你要做的就是与那些与你工作密切相关的人们建立良好的关系。到他们办公室里去聊一聊，请他们出去喝杯啤酒或咖啡。别感到不好意思或对此感到不安。为了把工作搞得更好一些而寻求一些必要的支持和信息完全是合情合理的。

你也得注意一下，站在决策位置上的人都是些什么类型的人。有妇女或少数民族人士行政人员吗？若有的话，他们的最高职务是什么？如果你是妇女或少数民族的话，这个调查就会告诉你在这个公司里你的机会有多大；你该寻求哪些人的支持；如果你独断专行或野心勃勃的话，别人会如何看待你。

了解身边的细枝末节

你必须要了解的那些微末小事全与你的工人有关。你要仔细地了解这些具体情况，就得象拿了把刷子要把缝隙里的灰尘扫出来那样地细致入微，谁爱抱怨？谁可以信任？谁动作麻利？准比较多愁善感？淮在家庭问题上遇到了麻烦？

应该干什么

如果你感到并不特别受欢迎，你也要积极果断些，并找出你的平级和上级，以后他们就是你的新同事了，不能指望单凭你个人就能把工作干好，你得主动地去加入他们的行列，不能干等着让他们来邀请你加入。如果他们是个关系很密切的小团体的话，你要加入其中也许会有些麻烦。作为一个新来乍到的人，你甚至会受到怀疑。他们会想：你能被信任吗？你会把无意中听到的事情向上级反映吗？是不是个马屁精？爱不爱打小报告？工作卖力吗？对公司忠诚吗？对一个刚成为主管的人来说，你注定会经历一段被晒在一边不受重视的时间，在这段时间里，你已离开了旧日的老同事们，但还没有被新同事们所接受。这是段孤单的时间，也许还会使你害怕，然后你也许就会想“谁希罕他们答理呢？”别傻了，难道一个下马威就让你成了缩头乌龟了？与他们接近些，在他们周围逗留一下，熟悉你的同事们，帮他们一些忙，学一下什么是一个好的成员必须做的，这样，慢慢地，你就会被大家所接受了。

在一开始提问题是非常容易的。如果你沉默得久了，当你开口提问时，人们会奇怪你怎么忽然对那些问题感起兴趣来了。作为一个新近才被雇佣或升职的人，人们会希望你尽快与他们打成一片。在你学习你要做的日常工作的细节的同时，你也得张大你的眼睛，竖起你的耳朵，收集一切对你有帮助或你该知道的信息，队而在你的脑海里勾画出你公司和部门的情形来。

你可以把你学到的东西与你的员工们分享，这样，他们不仅会感到自己确实是公司的一部分，而且也会明白他们的工作如何地与公司前途密切相关。

当人们确切地知道他们个人或集体的工作会产生何种效果时，他们的工作热情会更高些，如果你知道为什么要做的话，整天地填表或拧紧螺丝甚至也会变得有意义起来。令人奇怪的是，在一定的情况下，一些工人喜欢一成不变，单调而且简单的工作，但同时，他们仍然希望感觉起来是大机构的一部分。

你接下来要知道的就是，你公司对你的部门所抱有的具体期望。你的直接领导者就是你了解这些的源泉。

令人费解的是，经理们常常并不会把他们对产量的要求明确地告诉主管。因此，你得完全地明白要完成多少工作量，产品质量的标准是什么，以及分配给你完成一项工作的时间有多长。留出足够的时间来和你老板充分地讨论一下这些问题，以便得到令你满意的答案。

如果你不了解别人制定的目标是什么，你当然无法完成它。如果你的员工干得不错，你自然面上有光；如果你干得好，你老板也觉得很有面子。一个主管总是要在老板的要求和工人的需求之间两头奔忙。你的一个主要职责就是把工人们的需求反映给经理，和把经理的要求传达给工人。一个主管的作用就好象是一个缓冲器，在高级管理层和工人之间起到缓冲作用。

练习

在每一章的后面，我们设置了一系列的习题。这是第一套。

设置这些习题的目的就是为了让你更透彻地了解每一章所讨论的内容，以及帮助你成为一个更有效率的老板。你有朋友，同事或家庭成员可以与你一起讨论答案吗？如果没有的话，花几分钟的时间把答案的要点记一下准没

错。尽管大多数人都不喜欢回答问题，但是，做这些习题对你大有好处。所以，劝你还是要做一做。

               如果你有异于工人之中的某一个人，如性别、民族、信仰、年龄等，那个人会因为你与他/她不同而受影响吗？如果答案是肯定的话，你该怎样帮助这个工人，使他/她与你相处时感到自然些呢？试着和这个人多聊聊。

               作为一个老板，你是否对某个人感到特别地看不惯？如果是的话，你能说出这是为什么吗？

               如果你是你工人中的一员，你会如何看待作为老板的自己呢？试着通过别人的眼睛来描述一下你自己。再问问你自己，你喜欢这种观感吗？如果不喜欢，你能作些改变吗？在哪些方面作些改变呢？

               你怀疑你手下的某些人从来没为象你这样的人工作过吗？因为你是个女的、或是个少数民族、或者年龄较大、或者年纪较青，等等。如果回答是肯定的话，找个机会使你和那个人熟悉一下。

 熟悉下属和上司

你上任的最初几天终于过去了。大多数时间里，你仍然在观察、在学习。但是，在许多公司里，人们却希望你积极地担起主管的担子来。你是个什么样的人，以及你要管的又是什么样的人，不仅会影响你的管理方式，也会影响别人对你的管理风格的品评。

男人管理男人

如果你是个男人，管理着别的男人，你会遇到的那些问题在任何一个存在等级制度的情况下通常都会遇到。那些人也许会羡慕你，也许会嫉妒你，也许会为了争你这个位置斗个头破血流，也许会彼此嫉妒且争着讨你欢心。有些人干起活来是能少则少，能不干就不干，而另一些人则希望能得到你的肯定，干起活来相当的卖力。换句话说，你遇到的那些问题全是些稀松平常的小问题，平时见得多了，不足挂齿，大部分有关管理的书都是为男人如何管理男人而写的。这儿就不再多说了。

下面让我们来看看不是这种情况的例子。

男人管理女人

如果你是个男人，管理着女人，你就是处在那种最传统的男女之间的人际关系之中。因为不同的早期教育，大多数的男孩子部会成长为把注意力放在工作和成就上的男子汉；而女孩子，当她们成长为女人之后，则会更多地关注人与人之间的关系，以及把注意力集中在照顾别人上。

这种男女关系模式也会体现在工作上，许多女人被教育得认为社会公认的成功就意味着与别人建立良好的人际关系。她们对服装、发型、化妆、体重、魅力甚至于性吸引力的关心全基于一点，那就是她们想取悦于人，这并不奇怪。然后，问题就来了。在工作车间里，一些女性也竞相想方设法引起老板或最强壮的男性的注意，以期得到他们可以给予的一些保护或者某些小恩小惠。

这种引人注意的行为可以有许多种形式，从极微妙的令人难以察觉的引诱到十分无耻的勾引，一些女性选择扮演“无助的小女孩”这一角色，象小孩子那样奶声奶气他说话，并夹带着与孩子一般无异的手势。这就使得某些男人觉得他们自己强壮有力，且滋生了保护欲——他们乐意扮演一个“老爸”的角色——虚荣心得到了无限满足。一些女性则扮演一种“女性杀手”的角色，打扮得花枝招展，以色相引诱男人，甚至于还会作出含蓄的有时甚至是明确的发生性关系的承诺。这些女人以性别为武器，以期达到目的。毫无疑问，这会引诱一些男人，他们会因这些女人企图得到他们而沾沾自喜，一些女人则扮演着“好妈妈”的角色。她们会帮你缝松了的钮扣，给你倒杯水或咖啡，从家里带些小点心来，她们对你很热心且老围着你打转。一些男人对这种关心甚为满意，乐得体验一下被人照顾和受人关心的滋味。还有一些女人则象“难啃的骨头”。她们言语尖刻，牙毗必报。善挑刺、嘲弄别人，而且通常直接了当与男士们交换看法，有时候，这种交杂着智慧的伎俩会挑起某些男人的好斗性来，从而吸引他们的注意力。这是个比赛谁比谁聪明的游戏。如果男人赢了，他感觉象中了头奖；如果他输了，他会恼羞成怒且急着想扳。回一局。当然，也会有些男人对这种女人感到害怕，避之唯恐不及。

说到底，不论那些女人扮演是“无助的小女孩”，还是“女性杀手”，是“好妈妈”，还是“难啃的骨头”，她们的目的是如出一辙，那就是：她们希望引起她们老板对她们的某种特别的注意、比别人更受喜爱、可以得到额外的恩惠，以及与老板有比别的女人更亲密的关系。我曾经听到过一些经理的报怨，说他们被他们属下的那些企图利用她们的性别魅力去达到升职、加薪、受训机会或别的什么目的的女人们弄得烦透了。

我们大家也许都见识过女人们的此种行为，而且对此嗤之以鼻，想着会不会有男人会蠢得落入这种陷井。但是，只要还有男人会落入这种陷井，那么就还会有男人不断地这么做。而且，这么做的也不光是女人。男人们为了讨好老板，也是点头哈腰，卑躬屈膝。对一位男性的老板来说，重要的是不要鼓励他的女职员在工作关系上做出不合时宜的举动来。如果他看上去喜欢她们这么做，那么，这只会使她们更变本加利肆无忌惮地那样去做。一个好的老板嘉赏出色的工作而不是出色的外貌；他赞扬他员工的工作，而不是她们的美丽；他注意她的思想，而不是身体；他认识到她作为一个工人的价值，而无视她的性别。作为一个老板，他应该去设定界限，使那些为他工作的女性认识到他们之间仅仅是工作关系，而不是谈情说爱的暧昧关系。

许多男人都相信女人工作仅仅是出于兴趣，或为了挣钱享受，所以缺乏那种可以使她们在事业上获得成功的雄心壮志、好战性及领导欲。他们认为女人的病假率和旷工率都高一些，而且对技术一窍不通。正是因为这些偏见掺杂在工作关系中，使得男人和女人无法相互很好地了解和欣赏。

对一个男性的老板而言，重要的是他得记住女性在他面前的种种表现只是因为他是老板而不因为他是个男人。对那些认为大多数为他工作的女性对他极具吸引力的人而言，这并不是个好消息。但是，情况就是如此，吸引她们的是你的权力，而不是你强壮的外形和宽阔的肩膀。

有这么一个例子。

杨菲，很明显地深受她老板吴刚的吸引，当她和他谈话的时候，脸总是红红的，半是兴奋半是羞怯，她的笑声也有点太响了。她总是寻找一切借口出入他的办公室，为他带些吃的，而且，通常也爱在他面前表现自己。起初，吴刚还有点沾沾自喜，但接着，他就觉得烦了，而且还担心别的工人对此会怎么想。该制止这一切了。但，怎么做才好呢？他决定把杨菲叫到办公室，开诚布公地和她谈一谈。

吴：杨菲，我注意到你对我特别地好。这很好，但这也使我感到很困窘不安。

杨：（脸红了）我不明白你在说什么？

吴：你到我办公室里未的次数比别的人都多；你还给我带吃的。昨天，你甚至带了

些花来装点我的写字台，我想人门也许会在背后说些闲言碎语了。

杨：就让他们去嚼舌头吧，谁在乎呢？

吴：我在乎。我想在这儿保持一种职业氛围，因而你和我保持种职业化的态度和关

系是很重要的。但你现在给人的感觉却不是个严肃的工人。

杨：（自卫地）我高兴怎么做就怎么做。

吴：杨菲，我们处事应该有一定的分寸。虽然我很感激你的一番心意，但是，你最好别再给我带礼物了。我知道这场谈话有点让你难以接受——其实我也很难做的。

（杨菲开始抽泣了）

吴：没关系，你哭吧，杨菲。我了解这会使你很不安。我愿意帮助你成为一个更职

业化的女性。你是个好员工，我不想失去你这样的员工。

杨：（仍然哭泣着）我早知道你不喜欢我。

吴：我喜欢你就象我喜欢我别的雇员一样，没什么分别。我关心你们大家，而且希

望你们都干得好。

杨：我再也不想见你了。

吴：杨菲，我知道你的情感受到了伤害，但那只与自尊心有关。我不会告诉任何人

我们的谈话的。我仍会很高兴几后在我的办公室里见到你。

（杨菲一言不发地走了。）

吴刚的态度很直接也很坚决，但却不带指责。他仍是个对人大有补益的老板，但他使人明白了他的希望。他把他的意思表达得很清楚——他们的关系仅在于职业上的联系。

女人管理男人

对一个想成为白领、想踏踏实实地干好本职工作的女性来说，最棘手的事莫过于和那些自觉不自觉地扮演着：“老爸”、“小男孩”、“浪子”、“大众情人”、“冷嘲热讽的人”之类角色的男士们打交道了。一个任领导职务的男性可以训斥那些行为举止不合时宜的下属。在不为她的工作可能出问题而担心的情况下，一个女工则很难对她老板不合适的举止作出批评。这种权力上的差别最终决定了谁和谁说什么，以及这么说会产生的后果。

如果你是位女性，要你的那些男性员工接受你当老板这个事实恐怕得花上一段时间。老板是个女的这个事实总是会让他们觉得震惊不已、难以接受。如果一个女老板手下的大部分工人都是男性的话，有些麻烦还真难对付，尤其是她如果不幸又是她那些男工们有史以来遇上的第一位女老板的话。

打从幼儿时代起，同学、教师以及父辈们都羞辱那些在竞争中败给了女孩的男孩。无论如何，输给一个女孩子远比输给一个男孩子丢脸。当小男孩成长为男子汉，而且突然来了位女性来当他老板，他小时候所受的薰陶无疑仍会影响他的态度。是不是什么地方出了差错？他会感到不对劲。他们会自问如果让个女人来领导他们，会不会显得他们很无能。

在传统上男人专属的工作领域里，如警察、消防，这些情感上的抵触情绪就表现得更加明显了。因为这些工作又苦又累，甚至还很危险，所以也要求干这些工作的人强壮、有韧劲，如果让一个女人来干这些，那么，也许她们力气不够大，也许她们在男人眼里就不象个女人——太强壮了。

当然，从身体力量的角度上来说，女人确实要比男人弱一些。在这方面，一些传统的观点并不错。错的是那种认为所有的女人都比所有的男人弱的想法，事实上，有些女人比有些男人更高、更强壮、更能吃苦耐劳、在行动上也更迅速。但对某些男人来说，有位女老板就好象意味着他们被女人超过了，他们不如女人。让一个女人来领导、来评价、来奖赏或来惩罚总会让他们觉得满不是滋味。这会使男人们想起他们从属他们母亲的那种感觉。那些选择了这些困难的体力工作的男人也许是因为想在一个纯男性的工作环境里工作，才作出这种选择的。

在男性的文化圈子里，有一些仪式和规矩是专为男性而设的，有一些内部的玩笑也只能讲给男人听。在每一个原始的部族里，必然都会有一些专为男孩而设的仪式，有只对男人开放的屋子，有只能是男人来做的工作和只能让男人来主持的庆典。

当然了，现在时代不同了，男女都一样，在我国更是如此。即使在西方，那些排斥女性加入的俱乐部、小圈子或机构的男性成员们都得发誓保密。一旦公之于众，性别歧视这罪名准会让这些男性沙文主义者吃不了兜着走。但同时，你也可以发现，这些组织对女性的加盟表现了多大的敌意。因此，无论在我国或在西方国家，身为女性，要融人这个仍以男性为主宰的社会，并争得一席之地，困难是可想而知的，俗话说做女人难，做名女人更难。

许多女人不明白，在纯为男性的小集团里，他们彼此之间有着某种特别的联系纽带，所以当她们发现自己被排斥在外的时候，往往会感到很愤怒。而一个小集团的凝聚力恰恰就在于它有个标准来决定什么人可加入，什么人不可以加入。如果任何人都可以加入的话，那就没有什么所谓的界限了。也就意味着没有人是被排斥在外的。为了感觉你是其中的一员而别人不是，就必须要有这个“别人。”

毫无疑问，当大门向异性敞开的时候。必然有什么会失落。女人知道身处于一群女性当中感觉起来有多特别。她们一块儿笑，讲些故事，分享一下经历，用一种她们绝不可能在有男性在场时用的方式谈论曾在她们生命里出现的男性。男人也是如此。他们开玩笑、吹牛，以女性无法了解或喜欢的方式谈论女性。女性的出现，往往使他们在言行上收敛不少；但是，如果一旦他们决定不加掩饰，女人往往又会觉得被冒犯了，而且会认为那些男人粗鲁。

而男人们的这些言行在他们自己的圈子里却不会被视作粗鲁，他们说的那些东西也许女性听起来觉得很不堪，但这决不是意味着冒犯，那只是事情的本来面目而已，错的也许只是女性们听的时机和场合吧。但同时，即使在不太正式的场合里，营造一种让男女双方都感到舒服的良好气氛也是十分重要的。许多重要的决定都在那种只限于男性参加的会议中作出，与工作有关的信息也只在那种会上传递，这无疑剥夺了女性了解和参与的平等机会。

因此，你到底该怎么做呢？

一名女主管必须清楚地认识到这些传统道德的力量。为此，她得明白，她的男员工在休息或午餐时间里也许想独处。不希望她的加入，但同时，她也要和他们相处、熟悉他们。她还得让他们明白，她不喜欢他们当着她的面开些色情玩笑或别的有关妇女的下三流的话题，做好这一点非常重要。女人一旦加入到这种粗鲁的玩笑话题里去，往往让人认为不够庄重，在这方面，不同的女人都会有一套她们自己的标准。

对女性来说，重要的是还要明白她们会遭受到怎么样的抵触。当然，这种抵触并不是针对她们个人，而是针对她们的性别。通过面对和解决不断出现的问题，她们最终还是会赢得信任的。然而，这个过程可谓是困难重重、荆棘密布。女主管也许会被人毫不留情地打趣，她也许做些不雅的事去证实一下她是否能成为男孩群中的一员；她也许会被孤立起来，对情况一无所知；她也许会被设计；她也许还会被侮辱。指不定哪天，在她的办公桌上就会出现一大堆地摊上买的小玩意、裸体照片或卡通画。人们也许还会掂掂她的份量，看看她是不是够坚强？经不经得起玩笑？是一本正经呢？还是可以变通行事？如果她能和她属下的男工们一起谈笑，但同时在他们偷懒怠工的时候也毫不留情、铁面无私的话，那么，也许她就能搞定这一切，顺利地被接纳了。

下面是一些为什么某些男人不喜欢为女老板工作的原因。

               女性没有显示出信心来。人们乐意为那些知道自己在干什么的老板工作。

               女性没有后台。人们乐意为那些得到上面支持的老板工作。一个女士能为她部门争来资源、利益及后台老板吗？

               女性不懂怎么玩这个游戏。人们不认力能把整个小组的工作或职责托付给女人来做。

               女性表现得太强了。她们看上去好象有用过火的言辞、坚强过了头的行为来弥补他们的不足，以使自己看起来象是男孩群中的一员。

 男性不懂得该如何对待一个女老板。在社会公共场合里，许多男性和

女经理在一起很别扭，不知如何是好。他们也许会表现得太过礼貌，因为他们认为对女性应客气些。

               男性相信为一个女性工作会使他们面上无光。从调查结果看，有一半以上的男性持这种观点，认为当他们的老板是女性时，会觉得他们自己很无能。

               有些男性认为女性得到提升只是因为她沾了身为女性的光——恰好有个位子要个女的来点缀一下，以为男女平等。他们才不相信她有什么本事呢。

就上述的那些原因而言，重要的不是那些观点的正确与否，而是从这些观点中反映出来的众多男性的看法。如果一个女老板了解了他们的这些偏见，她也许能更好地处理一些事情。

我们认识的一个升了主管的女性，王某，就着实被这些问题困扰了许久。那些男工一个劲地围着她打转，她知道男人们爱象谈论球赛那样谈论女人：谁进球了，得了几分？而赢家就是那个得到了最难追到的那个女孩的人（不愧为大满贯啊），或者是那个得到了最多女士青睐的那个人（最哇猎手是也！）。对他们来说，这些和他们对与他们有关系的某个女人的感觉无关。王某自己对他们的这些言谈倒无所谓，但她却知道，有些女工却觉得那些男工在她们面前谈论这些事冒犯了她们。王某于是就决定要和她的男下属直接了当地谈谈这个问题。召集了他们，先问他们对于有个女性作上司有何感想。她接着说，她明白，对许多男性来说，有个女上司也许会带来些麻烦，因此，对此有点反感是很正常的。然后，她谈到了一些女性如何地反感那些不雅的玩笑，而且，很多时候男人认为有趣的东西，也许对她们来说意味着伤害、侮辱或困窘。所以，当他们跟前没有女人的话，他们尽可以爱讲什么就讲什么，但在女同事面前，说话就得有些分寸了，别弄得人以为他们好象在进行性搔扰似的。换言之，王某在他们的言谈举止上立了些规矩。

结果呢？你可以想见。

虽说蓝领工人在表达他们对女性的偏见时更口没遮拦些，但那些白领人们也好不到那儿去，只不过在谈论这些偏见的方式上稍有不同罢了。蓝领工人更倾向于用行动来表达这种偏见，比如说，对她们恶语相加.用大吼大叫拳头来表达他们的愤怒；而白领工人则更喜欢用言辞，他们极少对人显露暴力的一面，但他们很善于巧妙地用言语表示他们的不满。

真的，在建筑工地上大吼大叫与在办公室里这么做，完全不是一回事。在工厂里，对着机器踢上几脚，也和在办公室里踢家俱不一样，脏话在生产线旁听起来绝不致于象在会议桌边听起来那般刺耳。

许多男人错误地认为，女人从心理上来说就不适合担任管理职务，而她们的喜怒无常往往制造了许多麻烦。这儿就有不少事实可以用来反驳这些偏见。

“有足够的证据可以证明这样一个事实，即女经理和她们的男性对手之间并没有什么显著的差别，在某些和经营效率有关的领域里，她们甚至比男性干得更为出色。那些确实存在的一些差别也只会激励她们以更大的热情投入到她们的管理工作中去，把工作做好。到现在为止，发现的最大差别就是女性往往把人与人之间的关系看得很重，尤其是同事之间的关系。”——曾经有人公道地这样说过。

虽然，有些男士们说，他们为之工作的某些女性为了纠正这种偏见，不以传统女性的温婉示人，因而在行动上反应得很果敢，让人有点不敢领教，但这并不是她们的天性，随着她们慢慢地被人所接受，赢得了一定的信任之后，这种情形也就会慢慢消失了，而代之而起的，则是种崭新的自信。

调查表明， ％的女经理认为事业比家庭更为令人满意，相比之下，只有 ％的男士作这种选择。调查也表明，女人比男人更乐于加班加点，和接受提升，尽管她们对自己能否把工作干好这一点还存着些疑问。但是，当工作和家务之间有冲突时，她们也会舍家务而取工作。

女人管理女人

正如大多数男孩从小就被教育得认为输给女孩是件丢脸的事一样，大多数女人认为掌权的是男性是件最正常不过的事，而且，往往也希望掌权的就是男性。我们的母亲当中，有多少人会用这种方式威胁我们呢？“等你爸爸回来了，你就会知道厉害了！你会后悔干了⋯⋯”

女性已经习惯于服从、尊敬和害怕那些掌权之人，而在人们的一生中，这些掌权之人绝大多数都是男性，也就是说，权威往往与男性划上等号。甚至于在大提男女平等的今天，我们的孩子们得到的讯息和我们在成长过程中得到的仍是一般无二，如果你留意看一下电视广告的话，你也许会看见一个无助的妇女对着一个脏得要命的污水池、或满是油腻灰尘的地板。或一大堆脏衣服手足无措，这时候，救星出现了。一个男人的声音从天而降，告诉她只要用××产品，她的困难就迎刃而解了，这就是说，对一种大多数男人从不用的产品，男人知道的也要比女人多。而且，很明显的，作广告的人也抓住了妇女往往更信任通过男性的声音传达出来的信息这一心理。

即使在今天，也改变不大。虽然许多小学教师都是女的，但校长通常会是个男性：医生呢，是男性居多，而护士呢，则是女性居多； ％的高级行政人员和决策人员都是男性。

如果你的女性职员先前的老板是男的，而你又是她们的新主管，那么你就得注意下列的非常具体的传统价值道德观了。

               你的权威会打些折扣——你作为一名女性对管理这码事知道些什么？许多女性都有这样的偏见，认为女性善于执行命令，而不善发布命令。更有甚者，也许会认为女性不应呆在领导的职位上，因为这会使她们变得不象女人，不再女性化了。在我们这个社会里，在许多人的眼里，成功加强了阳刚之气，而削弱了阴柔之气。

               也许有人会嫉妒——你什么地方比她们出色呢？你的升职意味着、别的女性再也不能自欺欺人地想“他们从来不提拔女人”。必须接受这样一

              个事实，即，阻止她们升迁的是她们自己能力有限。如果你成为老板这个事实使她们感到了自己的不足，那么，也许她们会把怒意都发泄到你身上；因为你就是让她们产生这种坏感觉的罪魁祸首。当然，这一切都是在无意识中发生的；绝大多数人都不知道她们/他们潜意识里到底在想什么，只意识到她/他的愤怒。这一切，针对的并不是你个人，而是你作为女性总管的这个角色。

               也许会有些考验——你的员工也许会试试你，在他们犯错的时候，你会不会指出来。

               也许会有些闲言碎语——人们也许会谈论你的私生活，或者凭空捏造你和办公室里的某人的关系暧昧，对某些人来说，也许对她们的上司嚼些舌头，指手划脚是种莫大的快乐，最糟糕的就是这些谣言很快听起来就象真的一样。

               也许有人会试图成为你的朋友——巴结那些身居高位的人是那些企图得些实惠的人们惯用的策略。在目前的情况下，你就是个有权力的人，可以影响你手下员工的生活。也就是说，接近你，成为你的朋友，会给她们带来不少实惠。——至少，那些要巴结你的人是会这么想的。

               也许会有基于性别岐视上的种种假设——因为你是个女的，你会更善于理解人，因而，对人会更宽容而不是更严厉。如果你让她们知道，你希望的产品产量和质量都是和你的前任一样，你也许会被认为缺乏同情心，如果你试着对你的工人仁慈些，不象你前任那么严格，你也许就会因没水准而被解雇。

你该为此而泄气吗？不！决不！

你也许不会遇到上述的任何一种反映，但是，你得做好准备，以对付可能出现的这些情况，因为它们确实是存在的，也确有出现的可能。你也许会发现许多女工对你当老板还是感到非常高兴的。她们中终于有人出人头地了，她们会支持你，尽力地帮助你以及与你合作把工作搞好。你干得出色就象她们干得出色一样，——你给她们挣了光，而她们也让你的工作变得更顺利些。

有时候，指不定在什么地方，你就会听到那些失望的女工们在抱怨她们的女老板。一些女工抱怨她的老板象个泼妇，又象个皇蜂，不但让你干得累死累活，还把功劳全占了；还说，原以为有个女人当老板，情况会变得好一些呢。有意思的是，很少有人对她们的男老板表露这种失望。显而易见，如果一个男老板帮不上她们什么忙，那也没什么；但换作女老板，情况就完全两样了。为什么？这其中的奥秘就是她们对男女老板所寄予的希望不同。如果你希望你的女性老板表现得象你的姐妹或母亲，而事实却并非如此，你就会觉得她没有以她应该有的方式行事。而且，你会认为她和你的男性老板一样对你不那么有帮助，尽管你有让他帮帮忙的想法，但因为你从来都不对他会扮演兄弟这个角色寄予什么特别的希望，所以你也不致于被触怒。对男性老板和女性老板不同的期望确实烙上了性别歧视的烙印：你对其中一种性别的人的期望值要比另外一种性别的人高；高期望值带来的也许就是高失望值。虽然没有证据表明，女老板在管理风格和取得的成效方面与男老板有差异，但是，人们容易对女老板产生不满。所以，真正的差别在于你雇员感觉上的不同。当然了，有时候我们也会发现有些女老板对她们手下的女工确实挺严厉的。

情况为什么会是这样的呢？一个原因是她们太要表现公平以示她们不带

任何偏见，所以，往往公平过了头，而表现为对女工的要求过于苛刻。另一个原因是她们担心有人会利用她们，提出些非份的要求。第三个原因就是，她们也许在和她们自己对女性的偏心作斗争，企图做得公平以讨大家欢心。

我们发现，那些经过种种艰苦奋斗才在事业上有所成就的人，有时会趋向于想让别人也象她/他们那样历经磨难，从而显得他/她们的成就更令人瞩目些，或者他们不想让人们忽略他/她们成功路上的艰辛，不知道你有没有碰到过这类人。认识到这一点，对那些女士们的苛刻也许就不那么令人费解了。因为，作为一个女人，在性别歧视仍然存在的社会里，想要成功的话，要付出的努力肯定要比男人付出的多。而且，爬上高位的女性相对说来要比男性少得多。所以，这部分最终成功了的女性有时为了保住她们好不容易赢得的地盘，她们也许就会设置些障碍以阻止别的女性轻易获得成功。

最后，还有一个可能的原因就是，那些最终好不容易被“老家伙”们接受的女士们，有时不愿意冒那个险，再度被视为“女孩子中的一员”，从而被排斥。因此，她们得努力与别的女性划清界限，这也使得她们对女工格外严厉。

虽然，在某一种特定的情况之下，即使你知道了原因，帮助也不大，但是对工人而言，了解她们老板为什么会那么做是很重要的。同样的道理，对老板而言，重要的就是要认识到，她们也许会因大急于想成为“男主管中的一员”，以致忽略了她的雇员们的福利和待遇。这种趋向是每个当老板的人都该尽量避免的，她们应该在工人有困难、有问题的时候伸出帮助之手，让她们感到你随时随地都乐意帮忙。

有一种情况随处可见。比方说，有一家人，子女挺多的，日子过得紧巴巴的，但彼此相处却很融洽。但是，有一天，他们中的某个人出人头地了，或升了官，或发了财，但他/她的兄弟姐妹们却觉得离他们的距离越来越远，甚至有些不可攀了。为什么会这样呢？原因与前面所说的一样：他/她要挣扎奋斗出原属的那个圈子，去除原来贫穷或卑微的印迹。

如果你遇到了个人问题，不妨先问自己这样一个问题：“如果我是小王或小李，我会怎么看待我自己？”设身处地考虑一下问题，你就能更好地明白是什么原因驱使他们这么做的。如果你觉察到一个或几个员工看上去好象不大愿意接受你，那么，你可以试着分析一下，是他们的哪些行为使你产生这种感觉的？小王是不是回避你，或在你和她谈话时总是顾左右而言它？小李是不是借甩门以示愤怒？小张休息的时间是不是特别长？是不是肆无忌惮地和其他工友聊天？工作是不是吊儿郎当？把她们叫到你的办公室里去，单独地和她们每一个人都好好地谈一谈，问问她是怎么看自己的工作的。把你的感觉告诉她，也把你注意到的她言行对她描述一下。不过，别对这些作什么评判，你说这些的目的是要向她传达这样一个信息：你很关心她，也愿意帮她解决困难。还是举个例子来说吧。你可以这样问她，“小王，我觉得你在回避我。你是不是对我有什么看法？说出来听听，看我能不能帮上什么忙？”如果你得到的回答是“我不需要什么帮助”的话，你可以试试这么说，“我想如果我们彼此合作的话，我的可以让彼此的工作都变得容易些。我需要你支持我的工作，而你要把工作做好，也离不开我的努力啊。”

在这儿，我们还要指出的一点就是，不论是男性还是女性都更乐意为男性老板工作，除非他/她们曾有过为女老板工作的经历。所以说，为不同性别的老板工作或与不同性别人士合作的经历会告诉人们，造成差别的是人本身，而不是性别，不论你是男的还是女的，作为一名主管，你要做的第一件事就是去认识你的员工。这就是说，你要观察他们，也要和他们谈天，尽管有些员工在开始时会拘束并和你保持一段距离，但作为一名新主管，你得让她/他们知道你在意他们的想法，愿意花时间去了解他们对工作和对公司的看法，他们的希望和担心，以及他们的优缺点。融洽车间的气氛有许多方法，而花时间去交谈是首选。

熟悉你的老板

你的顶头上司是你工作生涯里最重要的人物。他手握生杀大权，可以使你工作起来顺利无比，也可以使你根本无法开展工作；可以使工作气氛融洽，也可以使工作变得令人无法忍受——明白他的厉害了吧？而你的职能就是让你的员工依你老板的旨意行事和让你老板感到脸上有光。就象你的工人可以让你看起来有效率或无效率一样，你可以让你老板看起来是个好经理还是个差劲的经理。

大多数经理都没空坐下来谈夭。他们总是处于压力之下，事情一件接一件，忙个不停，你要在一开始就约时间和你老板谈一谈，而且也要和他谈你工作的进展。象下面一样，把你和老板第一次讨论要问的问题列成一张表。

               弄明白谁向谁复命？

               有关人员都明白这一点了吗？

               最近或现在你部门育什么困难是你应该知道的？例如：

               在完成生产目标上有困难吗？

               车间的气氛有问题吗？

               工人们有什么麻烦？

               你老板对什么事感到不快？他最为自豪的是什么？

               你老板最关心的是什么？

               你老板对你工作有何希望？这种希望是实际的还是太高了些？

               你怎么做才对你老板最有补益？

               和你的老板一起为你自己制定一些短期目标。

               在你们彼此的日程上排出下一次会面的日期，以谈论你工作的进展。

               约见可以在一周以后

               也可以在每天刚上班时或快下班时花上几分钟来谈谈

               在你们都方便的前提下，约个固定的时间见面

               这种会面也可以是随机的，碰上了就谈一谈，不过，你得清楚，你自己要善于捕捉这种碰面机会。

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饰品加盟连锁店应如何选择品牌

　　市场经济的飞速发展让人们的生活品味和生活质量发生了质的飞跃。崇尚人性和时尚，塑造个性和魅力的饰品文化显示出其强大的发展势头和越来越广的市场空间。但是由于饰品行业在大陆尚处于发展阶段，所以仍采用传统的、落后的营销方式，商品流通周期长，零售店利润小，产品雷同，缺乏个性，价格混乱，市场缺乏规范的管理和服务。因此，要想在这一行业发展自己的事业，最好的方式莫过于选择一家有竞争力和发展前景的品牌加盟。在此，刘杰克营销顾问机构结合加盟连锁经营实战和对饰品行业的分析来谈谈如何选择饰品连锁经营品牌的问题，希冀为诸多有意开拓饰品经营的创业者们提供一些有益的借鉴。

　　产品的品质

　　产品品质是生意的基础,做饰品加盟自然也不例外。在选择饰品品牌加盟时首先就要认准产品的品质，因为未来的竞争一定是产品品质的竞争。目前中国饰品主要集中在北京、上海、广州等大型中心城市，许多品牌在大商场设专柜销售，价格昂贵，让很多爱美者望而却步；而江浙一带的一些小作坊仿制的地摊货，价格低廉、品质粗糙、质量得不到保证。中国女性饰品市场需要一个有品质保证、价廉物美、紧跟时尚潮流的饰品品牌。只有有品质保证的企业、质量好的产品才会有良好的市场口碑和公众效应（知名度、美誉度）。在选择品牌时，一定要亲自前往总部考察产品，因为产品是最实在地直接与消费者接触，消费者不接受，一切都会成为毫无意义的无用功。饰品的品质主要体现在质量、款式、时尚度等几个方面。一个好的饰品品牌产品，它是非常注重产品的开发及风格个性的定位，只有亲身接触产品，才能对产品的用料、做工、功能特性等都有深入的了解，才能做到真正的心中有数。

　　公司的综合实力

　　了解产品供应商公司的背景与实力，主要是看它是否真正具有能力来支撑这个产品的市场，也就是说，看它的公司规模、经济实力、经营的历史时间、市场运作能力、广告支持,以及其他后续的支持与服务。时下有许多旁门左道的个体经营者拉虎皮做大旗，在一些外表形象上做了类似于品牌包装上的工作，也想跟上品牌经营的潮流，但极不系统、不完整、不专业。品牌的经营，绝不是做表面文章，而是做实事，这就必须有实力来支撑这一系列的配套工作。一个好的饰品品牌公司的经营一定是有一套非常完整的商业计划，以及与之配套的相关的整合营销方案，公司的目标、价值观、经营的理念及以客户为中心的现代运作机制，都是品牌经营行为必须所要具有的，其中品牌的文化是品牌经营的灵魂。当鲜明富有个性且内涵丰富的文化活动在通路中有效地表现出来，就更能让一个品牌富有生命力。

　　团队的务实性

　　选择品牌更重要的是看企业团队的务实性，它决定了企业是否能更客观地发展市场，尊重市场规律去拓展市场，通俗点说就是一个品牌产品一定要好卖，对于企业需要利润，对于经商需要赚钱，好卖、赚钱才是硬道理。

　　另外，在市场高潮或低潮的时候，企业是否能保持一种平和状态，实际上也是一家公司可以被观察的角度。比如就饰品来说，前两年曾经很火，一些新品牌、新产品风风火火地上市，到处打广告、造声势，但最后却是因为在市场高潮期不能保持一种平和的心态，以一种急于求成的心态把巨额的资金投入到广告费用上却没有处理好资金链及做好客户服务工作而关门大吉。

　　专业的市场支持

　　一个成功的企业必然有一群高素质的团队，不但体现在人员的精神面貌上，也体现在个人的学识、专业度、沟通能力等方面。如果总部人员素质低下，很难想象在今后能给加盟商在市场运作上带来多大的帮助。在考察加盟品牌时，要注意以下三点：

　　首先要看品牌公司能否为加盟商提供完善的培训体系。饰品连锁店店员本身素质普遍不高，特别是在目前市场竞争极其激烈的环境下，对于管理和服务方面有着较高的要求，这些员工就更需要专业科学的管理，因此，投资者应了解总部能否提供完善的培训教育计划，开业初期如何培训？时间如何安排？中后期如何延续？培训哪些内容？培训课程如何设置？是否有连续性的培训计划？如果总部的培训仅仅是三五天，那么这种走过场式的培训毫无意义，对于加盟商来说将存在一定的加盟风险。而能够提供长期培训支持的体系显然更胜一筹，比如韩国朴秀秀饰品连锁为中国市场的加盟商提供的持续在线培训系统和专家巡回现场培训系统就是一个很好的范例。

　　其次看品牌公司是否能为顾客提供专业的市场营销策划、渠道管理策划。实力强大的品牌饰品公司，往往会聘用专业的市场营销策划机构专门地针对性地为自己的品牌做一系列的市场策划、推广工作，以便使本品牌的加盟店及代理商充分享受营销专家全程营销顾问、培训、咨询与扶持。

　　最后销售是开店经营的根本，如何销售产品或服务？目标客户如何确定和寻找？对加盟店提供何种广告促销支持？这些问题都必须在加盟前了解清楚，特别对于没有商业经验或行业经验的投资者来说尤其重要。一般来说，一个成功的连锁加盟品牌，一定具备一套成熟完善的行销模式，加盟商只要根据本地的情况加以调整执行就可。

　　注：欢迎各位读者与作者探讨您的观点和看法，作者为著名营销实战专家、企业战略及品牌特许加盟经营专家，动态三级经销商管理体系创始人；多家财经与行业媒介专栏作家；北京大学MBA；刘杰克营销顾问机构首席顾问、资深培训师；韩国朴秀秀饰品、西班牙康乐氏橄榄油等国际著名品牌中国市场总策划及首席顾问；曾在多家知名外资及民营企业任品牌经理、战略总监、营销总监及总裁；著有代表作《营销力》、《亲亲橄榄油》等。电话：010—86318968，电子邮件：jackliu@pku.org.cn，主页：http://www.pshow.com.cn/

加盟连锁

加盟连锁在国内是一种新兴的商业运作模式，是连锁经营的三种类型之一。连锁经营是通过一定的联结纽带，按照一定的规则，将众多分散孤立的经营单位连结在一起，并按照一定的规则要求运作。连锁经营是当今世界发达国家零售业最主要的经营方式。在1859年美国纽约，就诞生了世界第一家连锁店----大西洋及太平洋茶叶公司（A&P），1999年《财富》全球500强排名438位，经营收入达到101。79亿美元，排名仅次于法航，超过了吉列公司和耐克等公司。今年的世界首富----沃尔顿家族，也是通过连锁超市发展起来的。连锁经营包括直营连锁（或正规连锁），加盟连锁（或特许连锁，契约连锁），自愿连锁（或自由连锁）。   加盟连锁是指主导企业把自己开发的产品，服务的营业系统（包括商标，商号等企业形象的是，经营技术，营业场合和区域），以营业合同的形式，授予加盟店的规定区域内的经销权或营业权。最初的加盟连锁来源于19世纪80年代，美国胜家（SINGER）缝纫机公司建立了第一个经销商网络，经销人付费给胜家公司以换取在一定区域内出售的权利。    加盟连锁具有以下主要特点：1。有一个特许权拥有者，即为加盟连锁的盟主。2。盟主拥有特许权，特许权可以是产品，服务，营业技术，商号，标示，以及其他可带来经营利益的特别力量。3。盟主和加盟者以合同为主要联结纽带。4。加盟者对其店铺拥有所有权，店铺经营者是店铺的主人。5。经营权盟主的总部，加盟者必须完全按照盟主总部的一系列规定经营，自己没有经营自主权。6。总部有义务教给加盟者完成事业的信息，知识，技术等一整套经营系统，同时授予加盟店使用店名，商号，商标，服务标记等一定的区域的垄断使用权，并在合同期内，不断进行经营指导。7。加盟者要想盟主交付一定的有偿费用，通常包括一次性加盟费，销售额或毛利提成等。8。盟主是纵向关系，各加盟者之间无横向关系。    加盟连锁不但是企业发展连锁体系惯用的成长策略，同时也是升斗小民一圆其人生创业梦的捷径。以美国加盟店发展态势而言，早在1991年全美的159万家零售店中，有将近35%的店铺是加盟店，且现在仍在以每6。5分钟设立一家新店的速度在增长。加盟连锁的行业遍及百货，超市，医药，餐饮，摄影冲洗，电器，服饰，钟表眼镜，加油站，鞋业，糕点，美容美发等等众多的零售行业。

探寻“大家爱两元超市连锁”的经营方式

　随着中国加入世贸组织，物美价廉日益成为中国的代名词，尤其是在小商品上，中国的商品更是走遍了世界。如纺织品、日用品等。理所当然，中国的消费者当然更是受益匪浅，当下流行的“大家爱两元连锁店”正是利用了这种优势资源，获得了巨大的成功。

　　据记者了解，“大家爱两元连锁店”自从推出后，就受到社会各界的广泛关注，“开两元连锁店疯狂赚钱”成为新的财富神话。针对这一经济和社会现象，多家媒体都作了报道，本文想从“大家爱两元连锁店”的经营方式上来深入探讨其席卷中国的奥秘。

　　众所周知，在中国，最不缺乏的就是劳动力了，中国的实际情况是劳动力多，但是庞大的劳动力多是农村的剩余劳动力和下岗工人，不可避免的这些人的素质比较低，这就使得中国的轻工业比较发达，因为轻工业是劳动力密集型产业。所以，在中国小商品的物美价廉是存在可能的。

　　另一方面，国内消费者的心理，我国总体来说是发展中国家，生活还不是很富裕，“物美价廉”在很长一段时间还是人们消费所追求的，尤其是在广大的城镇和农村，价格因素在一定程度上还是决定着人们是否消费。这也就为这种以“物美价廉”为优势的连锁店创造了广阔的市场。

　　综合以上各个因素使得这种便利店获得巨大商机。“大家爱连锁店”正是其中的典型。“大家爱两元连锁店”在创办时目的就很明确，针对的是12亿人、4亿家庭的生活家居小用品市场。产品包括家居日　用　品、厨房用品、小电器、小工具、纺织品、玻璃搪瓷、文具、女性用品、玩具、礼品等，凡是日常生活　用品，在“大家爱两元连锁店”都可以购买到，而且是以极低的价格享用优质产品。全民所需，生活家居用品是月月要、日日需、人人用，可见市场之大，薄利多销同样能赢得高额利润！用　“两元”这样一个全新的低价概念能迅速捕获消费者的心，并赢得忠诚的长期顾客，财富也就稳稳当当、源源不断！　　对这种新的经营模式，业内专家普遍看好，目标消费者的明确也使得公司有的放矢，相信这类投消费者喜好的经营方式会越走越好。

连锁加盟发展过程 

　　连锁经营是当今世界发达国家零售业最主要的企业组织形式和经营方式，它的最大特点在于实行连锁化，即通过一定的联结纽带，将现代化的组织管理和经营理念应用于流通领域，达到协调动作和规模经营的目的。 连锁经营方式产生于美国，在本世纪初出现雏形。以美国第一家连锁经营的“大西洋和太平洋茶叶公司”为例，可将连锁经营方式的发展分为初步发展期、调整发展期、全面发展期三个阶段。

　　九十年代以后，国际大型连锁企业呈现飞速发展的势头，已初步形成了覆盖全球的销售和采购网络。目前国际大型连锁企业的规模很大，在全球５００家大企业排序，有沃尔--马特、凯马特和家乐福等５９家连锁商店的销售收入都列入前５００名，可见国际大型连锁商店发展规模之大。

　　国际大型连锁企业从上世纪初发展至今，其业种和业态呈多元发展。从业种看，国际大型连锁商店几乎囊括所有业种，像快餐店、服装店、鞋店、食品店、药店、书店、五金店等等；从业态看，百货商店、超级市场、便利店、专业店和邮购等，各种业态几乎应有尽有，而且每种基本业态如超级市场等，又有进一步分化发展的趋势，如折扣导向型超市又可分化为超超级市场、综合折扣商店、家居中心、批发俱乐部等。全球连锁商店的业种和业态多元发展，其目的是为了适应目标顾客的需求变化，也反映出大型国际连锁商店对采购商品要求的多样化。随着国际大型连锁企业采购全球化等经营理念，迅速拓展业务范围，取得了令人瞩目的业绩。

　　连锁经营在我国起步于九十年代初，经过近十几年的发展，已由导入期进入快速发展期，显示出强大的生命力和扩大能力。与此同时，大型国际连锁商店也将采购的网络发展延伸到我国，为中国产品进入跨国连锁网络提供了条件。

　　我国新兴加盟连锁企业高速发展的陷阱

　　近年来，连锁加盟店在我国如雨后春笋蓬勃发展，造就了不少连锁大王，但不少连锁体系，来得快、去得也快，风光一阵子之后，就一蹶不振甚或销声匿迹了；然而有的连锁体系却能持续展店，屹立不摇，其中的成败关键何在？

　　第一，由于我国起步较晚。虽然连锁企业是快速发展时期，但是较之国外的知名连锁企业相比还处在萌芽时期。第二，管理体制不健全。许多连锁企业总是把西方那一套赤裸裸地搬到中国本土来用，一时还没有转变过来。第三，对加盟连锁的定义还模糊不清、急功近利、缺乏战略。有些企业甚至把加盟连锁当作项目来做，在中国不太规范的市场环境里，许多企业家没能做出科学的分析，企业家往往耐不住寂寞，看到某个行业中存在着商机，便搁下原有的行业去投入另外一个行业，等到想回头做原来的产品时，已经没有钱去投入。造成没有企业的核心产品，同时也造就不了自己的品牌优势。第四，还有一个浮躁心态和朝令夕改。很多人都很容易被言语所打动，说你做得不错，继续奋斗，应该加把投资，太保守了等中听的语言，然后把这个人慢慢飘起来了，做了很多不应该做的决策，就像当年巨人集团一样，盖了二十层楼，政府说他这家公司代表了珠海的形象，应该有一个大的突破，应该盖一个比较漂亮和气派的大楼，后来涨到四十多层，后来有人说全国有四十多层的楼房也有不少，应该变成一种标志，体现特区的一种风格，又涨到六十多层，后来又说六十多层海不能数第一，又有一些领导再来鼓励大胆一点，敢于突破，就变成了七十多层，地基是照二十多层打

的，然后再改地基，最后就把巨人给放倒了，所有的钱都投到那个地方去，因为地基改造要投很大基金，把那个空填完，填到最后就倒闭了。倒闭的时候没有人来同情你，表扬并没有说要对你所做的事负责呀。一般企业都不爱听批评的总爱听表扬的，而表扬的时候往往容易糊涂，这是一个典型的浮躁心态，觉得自己的力大无比，最初是想成为中国信息产业的老大，认为联想不算什么，后来又想成为最大的企业，首钢，鞍钢、宝钢都不在话下，到那时候人都已经飘了，估计自己都不知道自己姓什么，这样的例子当我们看到的时候感觉很悲壮，一些小儿科的东西，既然能够在中国的大企业里面反复的重演。我国的连锁企业大部分都是中小连锁企业，应该拥有自己的核心产品，在稳中求壮大，创出知名品牌，才能建立起企业的竞争优势。

　　品牌在加盟连锁企业中的意义

　　美国消费者协会曾作过一个调查，问旅游者在一个陌生的地方，有麦当劳和一家本地餐厅，他们选择哪一家就餐。80％以上的被调查者回答会去麦当劳，原因是麦当劳作为一个连锁经营的品牌代表一种营养与卫生标准的保证。可以设想，如果全球的麦当劳有哪一家质量出了问题，比如消费者食物中毒，很可能要影响整个麦当劳的经营。 在市场上，品牌首先是一种质量保证，消费者可以用品牌来轻而易举地识别产品质量，但国内一些企业并没有认识到这一点。

　　从本质上说，从一个品牌上能辨别出销售者或者制造者的一组特定的特点、利益和服务。最好的品牌传达了质量的保证。企业发展到最后的竞争就是品牌的竞争。品牌还能表达出6层意思。第一，属性：一个品牌首先给人带来特定的属性。第二，利益：顾客不仅是购买属性，他们是购买利益，属性需要转换成功能和情感利益。第三，价值：品牌还体现了该生产商的某些价值感。第四，文化：品牌可能附加和象征的文化。第五，个性：品牌还代表了一定的个性。最后，使用者：品牌还体现了购买或使用这种产品的是哪一类消费群体。

　　高的品牌权益为公司提供了竞争优势：

　　·由于高水平消费者品牌知晓和忠诚度，公司的营销成本减少

　　·由于顾客希望分销商与零售商经营这些品牌，这加强了公司对他们的讨价还价能力。

　　·由于该品牌有更高的认知品质，公司可比竞争者卖更高的价格。

　　·由于该品牌有高的美誉度，公司可更容易地开展品牌拓展。

　　·在激烈的价格竞争中，品牌给公司提供了某些保护作用。

　　品牌名称需要仔细管理，以至不使它的财产价值折旧。随着时间推移，这些权益要不断维持或改进包括知晓度、品牌认知质量和功能、积极的品牌联合等等。这些要求不断的研究与开发投资、有技巧的广告、出色的交易和顾客服务，以及其他方法。某些公司，例如加拿大德赖和高露洁，任命了“品牌权益经理”，以指导品牌形象，联合和质量。

　　某些分析专家认为品牌比公司的特定产品活得更长久和更容易。他们的品牌是一个公司的主要的更为长久的资产。每一个强有力的品牌实际上代表了忠诚的顾客。因此，品牌权益作为基本的资产是顾客的权益。也说明了营销计划应适当地集中于拓展顾客终身价值，并且把品牌管理作为一种主要的营销工具。然而不幸的是，许多公司并没有管理它们的巨大资产——品牌——没有努力地管理好品牌权益。

　　连锁体系所要建立的是通路品牌，而非产品品牌，惟有建立起连锁的金字招牌，加盟店才会「乖乖地」依附在这块招牌下，不敢闹独立；因为一旦通路品牌魅力确立，加盟店就算拥有一样的商品，但换了招

牌，消费者不再认同，业绩也将跟着下滑，这才是连锁的魅力。

　　如何建立加盟连锁企业强势的品牌

　　北京人已经吃了多少年的“油条豆浆”了，可是等到台湾的“永和豆浆”一来，就把这些多少年来卖“油条豆浆”的生意人都打趴下了，价钱可能比它低十倍，但是他们的生意是红红火火地赚大钱，原来的最多是一个小桌坊赚钱，因为他们有目标客户群，他们知道谁是目标客户群以后就能够之这个目标客户群需要什么，油条三毛钱一根和两块钱一根对很多消费者来说只要干净、卫生、好吃，两块钱对他们来说不是一个大问题，这就有一个消费砝值的概念。如果卖一栋房子三十万跟五十万那时候可能会小心，卖一瓶水三块跟两块通常消费者不会按照价钱去选择，还是按照他们的喜好去选择，因为这个钱对他们来说无所谓，没有市场细分的概念，有些收入非常低的人当然希望买三毛钱一根的油条，但是这些就是他们做豆浆的目标客户群体，它的目标客户群就是有针对性的、对那些收入比较高、对环境有所要求、同时希望产品的质量非常好的客户群体。一锅油能炸多少以后，不管看上去多么好都要倒掉，不管有没有人监督，他们都自己会监督，否则不这样做会砸它的牌子。

　　一、成功连锁企业都少不了品牌的宣传

　　宣传在4P中一个重要的一个环节,西门子利用国际品牌的优势稳扎稳打地进攻市场,稳稳地占据中高价位市场;海尔利用强大的广告攻势及品牌优势,从高到低建立起完善的产品线。被称为“四川餐饮名店”的“谭鱼头”火锅在短短几年间发生了翻天覆地的变化，从最初的一家小店发展到遍布全国各个大中城市上规模、上档次的连锁店，在国内本土餐饮业中实属罕见。近年来，海内外媒体频频聚焦谭鱼头，称谭鱼头是中国餐饮业的一匹黑马，第二个麦当劳。这些企业的成功营销，除了有巧妙的策划战略以外，都少不了宣传，因为宣传是企业提高知名度最快的手段。

　　很多企业的成功在很大程度上是取决于广告的宣传力和效果，但要制作成功的广告却比想象更难。即使大公司以及一些很有名的广告代理商都认为，要制作出持续冲击效果广告很难。要想在众多的竞争对手中脱颖而出，加快品牌的提升，宣传很重要，要想品牌的提升必须有一定的知名度，然后在消费者心目中树立品牌形象，再有美誉度。然而世界上没有免费的午餐，品牌的提升都要都要大量的投入，特别是在各种媒体中的宣传。目前传播速度最快的是电视和网络，但是对于我们中小连锁企业来说，电视广告投入大，播放的时间也比较短。而网络广告是各个媒体中传播最广泛的媒体，投入成本比电视少得多还多，时间也比较长。“秀才不出门，全知天下事”，现在人们都通过网络来传达信息，市场上流行什么产品，今年的哪种东西成为潮流的款式等等许多信息，都已经习惯从网上查找，所以对于中小型的连锁企业，网络广告是最佳的选择。

　　二、酒香不怕巷子深的时代已经过去

　　有的企业至今可能还认为“酒香不怕巷子深”的想法，认为不做广告也照样能打出品牌知名度的误解。但是随着市场经济的进一步规范和透明度越来越清晰，竞争对手的不断加入，卖方市场想买方市场的转化，不做品牌宣传投入，就算“再好的酒”也会在惊涛骇浪中淹没掉，最终成为市场的遗弃儿，给竞争对手滩地雷。比如贵州的茅台，他们是特别怀念周恩来的，当年尼克松访华时，周恩来就拿出60度的茅台酒倒在桌子上，然后用火柴“擦”一声点起来，把尼克松吓了一跳！然后再倒在酒杯里递到尼克松面前说：“我们中国人就像火一样的热情欢迎你”。听说周恩来对茅台酒情有独钟，在每次外交宴席上都少不了茅台酒。但是到了九十年代茅台

营业慢慢地不行了，他们也一直没有做广告，到克林顿访华的时候，他们还以为朱总理也会拿出茅台来招待克林顿，没想到中央领导都不爱喝白酒，拿的只是法国葡萄酒。这几年贵州茅台领导人开始意识到宣传的重要性以后，又开始在各个媒体做广告，又开始恢复当年的雄风了，这个例子告诉我们，机会必须去创造，去争取，才能不断提升自己的品牌知名度。连锁加盟企业要给自己创造机遇进行宣传策划，等竞争对手看明白时已经措手不及。

　　三、加盟连锁企业选择广告宣传也要选择合适自己的媒体。

　　曾经轰炸一时的“标王”，标王现象是过去几年中国非常特殊的一道风景线，在4P里面可能百分之80%的精力都放在宣传上，而20%的的经理放在其他方面，严重出现了4P的不均衡，很多人今天都认为不管是什么样的产品只要大做广告就能成，特别是没法衡量价值透明度低的保健品，在中国很多大起大落的企业里面，有些企业当然是从长远考虑真正给消费者开发一些能够改善生活和健康状况得以改善的保健品，当然也不排除有些人浑水摸鱼，借着这个机会去捞钱。所以说这种“标王”现象可以说是中国独有的一道风景，因为本来是一个客户变成了客户去竞争，之所以出现这种情况是很多企业认为只要广告打出去钱就呼噜呼噜进来，这种想法在很多企业都是非常普遍的，大家都知道哪个“标王”现在活得痛快？有的倒下了，可能有的都是半死不活。

　　记得一位夺得“标王”的老总曾经说过：“去年我开进去电视台的是桑塔纳，开出来的是本田，今年开进去本田，开出来的是奔驰”。我说他要是再开进去奔驰，抬出来的可能是一副棺材。特别有趣的是所有的“标王”没有一个跨国公司参与，为什么这些公司不参与这样的竞争？为什么这些公司不做这样的产品？这些难道是说那些广告媒体的错误吗？非也，而是他们没有找到适合自己行业媒体的广告。

　　以电视广告中“标王”失败的例子可以让我们的加盟连锁企业引以为戒，网络广告的投资小和传播广泛可以让加盟连锁企业避免走“标王”的路途，专门生产小家电的格兰仕，从来不花一分钱做电视广告，照样能成为家喻户晓的品牌，所以除了电视作为媒体宣传以外，同样有更好的媒体宣传出路——网络媒体宣传。

　　投放网络广告同样有它的不足之处，那么，何去何从都是痛吗？虽然传播最广泛，但是非专业的广告媒体让人觉得可疑和不屑一顾，消费者和加盟商查找也不方便，比如服装行业媒体放着工业品的广告，那成何体统？这只能损害消费者对企业的品牌形象。所以把网络广告是否放在合适的位置很重要，以此让消费者和加盟商查找时感觉到某个加盟连锁企业的专业性，同时更能让他们在心目中树立起企业的形象，逐渐提升品牌的知名度。

　　网络广告是连锁加盟企业形象的、无声的营销语言，较之其它广告宣传、明星代言，费用要低很多，但效果却相当好。专业媒体的网络广告是传递品牌理念，展示品牌产品全貌的生动、形象的窗口。平面广告宣传是力图提高品牌的知名度，它能把品牌产品的快速地传达到消费者眼前。让消费者有可伸手触摸的时尚感觉，感受的品牌文化，可以快速传达品牌理念、促进消费者的品牌意识。因此，国内加盟连锁企业只有在锻造品牌的工程中以宏观意识作好品牌的战略规划和传播，以品牌核心价值为中心作好所有市场营销行为，“高空”与“地面”切实形成整体联系，才能在品牌锻造中迎来成功时刻

对于希望通过做点小生意来解决生活需要和事业发展的人而言，借用别人的力量使自己获得初期的成功，无疑是最佳的方式。

　　近年来，加盟连锁经营越来越受到创业者的关注。据一项调查显示，日本零售业有80%的独立开店者第一年就关门大吉，能撑到第五年者只有8%；而零售连锁店第一年就结束的营业者仅有20%，有77%的连锁店能存活到第五年。通过对比，我们可以看出，目前业内流行的一种“加盟一定比自己创业划算”的说法不无道理。但这些数据并不能说明加盟后就一定能100%的成功，成功的关键还在于加盟商要对自己的事业进行规划。

　　慎重选择

　　目前，连锁经营已经成为很多企业实现快速发展的重要手段。加盟商在面对众多连锁经营品牌的时候，如何分辨优劣就显得非常重要。

　　生意已经做得风声水起的DIMA淋浴房苏州加盟商丁某告诉笔者，在开始选择做淋浴房生意的时候，他一度很苦恼，“当时淋浴房还是一个新兴的市场，也没有很成熟的品牌”。在经过大量的考察之后，丁某选择了DIMA淋浴房。对于为什么要选择这个品牌，他说：“我了解一些淋浴房品牌后，向几个比较中意的公司索取了宣传资料，很快我就收到了DIMA公司寄来的详细的产品画册，里面还有DIMA公司的老总写的一封信。信中详细列举了该品牌的发展历程，也表明了该公司独特的发展理念。这是其他连锁企业的资料中不具备的，因此DIMA公司给我的第一个感觉就是细心和周到……后来，我又应邀参加了该公司在上海的一个行业展览会。在那次展会上，我见到了该公司的工作人员，也很直观地看到了该公司的很多新款产品。这让我对加盟DIMA更有信心了。”

　　丁某的例子说明，当连锁品牌类似的时候，加盟商除了看好公司产品的质量、款式等优势外，更看重公司对加盟商的支持。据调查，在选择时有一个很重要的标准，那就是在加盟初期，品牌店是否会派工作人员到加盟店进培训服务。

如今，丁某已经和DIMA合作超过两年，由于该公司对一个区域的加盟数量有一定的限制，丁某的加盟店生意很不错。谈到这一合作之所以会成功，他的体会是：

　　1.首先找到同行业中品牌的差异性在哪里，在市场上有没有竞争力。

　　2.现在是“服务为王”的时代，企业在服务方面有没有独到的地方。

　　3.注意考察工作人员是否专业和诚恳，这会影响到以后合作的气氛。

　　4.不要贪便宜，要尽量在同类产品中选择性价比较高的产品做加盟。因为加盟商有个品牌积累和放大的过程。

　　除了以上这些考虑因素之外，从大层面来讲，选择一个好的品牌、好的连锁企业是成功经营连锁的第一步。加盟商还应对厂家承诺的各种条件要深入地进行了解和考察。以下是笔者在接触了大量成功的加盟商后，总结的考察经验。

　　1.公司营业执照和经营范围的确认。公司是否正规、合法，是否有健全的财务结构。

　　2.公司产品是否具备市场前景，公司的产品研发、创新能力是否够强。

　　3.公司老板的信用度。

　　4.公司是否有专业且完整的组织，跟你接触的员工素质如何。

　　5.公司员工以及已有加盟商是否经常变动。如果是，很可能该公司没有稳定的经营宗旨和持续的业绩。

6.公司是否有完整的加盟合同，合同中是否对退货和终止性的条款有合理的说明。

　　7.看一看已有的加盟商的经营情况。总部与加盟店的互动关系是否良好，是否能有效地进行管理。

　　8.公司的全国性宣传计划是否具有可信度和可操作性，公司未来规划如何。

　　9.公司做事是否透明，设备采购价格是否透明，是否有完整物流配送系统，是否有整体行销企划规划。

　　谨慎操作

　　在选定了合适的加盟品牌后，并不等于说加盟商就可以坐享其成了，加盟商需要主动地去经营一个加盟店，在具体操作的时候，和一般的开店做生意并无两样。在如何经营连锁店方面，笔者重点阐述以下三点。

选址要准

　　不少加盟商向笔者抱怨，说他们选择了很好的品牌加盟，可没有收到想像中的回报。笔者发现，问题大多都出在店铺位置的选择不当上。不同的产品和品牌，对店面地址的要求不尽相同。找对品牌很重要，找到适合该品牌的地址开店，也必不可少。

　　让我们先来看一个例子。

　　辽宁本溪娃哈哈童装连锁店老板李某，已经成为了本溪童装市场的知名连锁店老板。据了解，当初李某在选址问题上下了很大的工夫。他说：“在选定加盟娃哈哈童装后，我一有时间就守在‘米奇’、‘蓝猫’、‘丽婴房’等儿童服装专卖店的门前，估算它们的销售额，观察它们的消费人群，有时一守就是一整天。”

　　通过大量的市场调查分析，李某退掉了原来已经租好的门面，重新选择在“米奇”专卖店的对面，“蓝猫”专卖店的隔壁开设店铺。李某说：“虽然房租及转让费较贵，但因为选择的这条街是本溪的‘品牌一条街’，客流量较大，而且儿童品牌服装较集中，有着固定的消费群体，只有这样才能牢固树立自己的品牌形象。”

　以上案例说明，作为加盟商，选对地址是成功的重要一步。其实，在这方面，企业也有相同的原则。比如，拥有680多家加盟店的美宜佳便利店的开店成功率达到了90%，笔者了解到，美宜佳有一整套程序严密的选址标准，包括：

　　1.目标消费群的特征，做谁的生意？周围的固定居民有哪些？流动顾客群又有哪些？

　　2.从消费群体的收入水平判断顾客的消费水平，并预测未来半年的消费走势。

　　3.考虑租金因素，应该综合考虑销售预测、毛利差、费用水平等，决定选点取舍。

　　进货要实

　　进货是连锁店整个经营的中心。一般说来，连锁企业会根据其产品线的特点对加盟者提出进货的要求。企业方的目的很清楚，希望加盟者多进货。但作为加盟者则要考虑自身的市场和资金的状况，要仔细研究本地市场的消费者的需求，遵守循序渐进的原则，在不断地经营实践中找准消费者的习惯，找到所进产品线的准星。

　　由于各地区发展不平衡，消费水平、消费意识及风土人情各不相同，连锁企业推荐的产品在别的地方畅销，不一定在当地就有销路。不少加盟商在开店初期难免会有进货不对路、滞销、积压等现象。为了避免这些问题，加盟商在初期进货时最好遵循种类多、数量少的原则，在摸清当地消费者的喜好之后，再进货。

　　另外，作为加盟者不要轻信厂家可以退货的承诺。要知道进货容易，退货难。加盟商与连锁企业之间因退货引来的纠纷屡见不鲜，不如一开始就在进货上精打细算，避免后期不必要的麻烦。

求同存异

　　连锁店和连锁企业之间的求同存异，也是加盟商需要注意的。比如，在连锁体系中占到相当一部分的餐饮连锁，就存在口味统一以及各地口味差异的问题—重庆的火锅加盟到了北京，就少了几分麻辣，变得更适合北京人的口味。另外，火锅在重庆所通用的香油调料到了北京也变成了用芝麻酱做成的调料。

　　由此可以看出，对于加盟者来说，在具体的经营中，一方面要与公司在品牌、经营方式上保持高度的一致性；另一方面，又不能墨守成规，要结合当地的市场环境和消费者的习惯来规划自己的事业。凡事做到以事实为核心，做到一分为二。在与企业的一些规定发生冲突的时候，要如实地报告，并和企业充分地协商，尽量争取得到企业的理解和支持。市场是变化的，最重要的销售法却是灵活的。

　　除此之外，在连锁店的具体经营中，加盟商还需要在以下问题上留心：

　　1.人员管理。连锁店的经营，是有很明确的管理规范的，连锁店员工要尽快地掌握这些规范，员工培训上可以从接待礼仪、产品知识、店面管理、财务知识、规范接待行为等方面入手。

　　2.店面布置。连锁店风格首先在与连锁总部保持高度一致的情况下，适当结合当地民风，融入当地特色。

　　3.营销策略。连锁店内外的市场两手抓，不单单只是等顾客进门，坐店等生意，而是通过非店面进行销售，建立各种利益渠道。

　　4.成本控制。根据自己的实际情况理智地开支，不要轻信连锁经营“先规模后利润”的说法。

　　任何生意，不管大小，都应有一定的战略性思维。笔者就自己多年对加盟连锁研究的一些经验进行总结，对如何投资连锁经营在选择和操作上作了简要的阐述，希望对准备进入和刚进入连锁经营的投资者有所帮助。

特许加盟与连锁经营操作方式上的区别

本文已被浏览 1182 次            主页> 经营之道     http://www.gzii.gov.cn 2003年3月6日 15:44     　　据中国连锁经营协会特许经营委员会的有关人士介绍，特许经营是利用自己的专有技术与他人的资本相结合来扩张经营规模的一种商业发展模式，它与连锁经营操作方式有如下不同： 　　1、产权构成不同。直营连锁是指同一资本所有，由总部集中管理，共同开展经营活动的高度组织化的零售企业。同一资本所有是区别直营连锁店与其他经营形式的关键，也是特许经营与连锁经营本质上的差别。 　　2、管理模式不同。特许经营的核心是特许权的转让，特许者(总部)是转让方，被特许者(加盟店)是接受方，特许体系是通过特许者与被特许者签订特许合同形成的，各个加盟店的人事和财务关系是独立的，特许者无权进行干涉。被特许者需要对特许者授予的特许权和提供的服务以某种形式支付报酬。而在直营连锁经营中，总部对各分店拥有所有权，对分店经营中的各项具体事务均有决定权。 　　3、涉及的经营领域不同。直营连锁经营的范围一般仅限于商业和服务业，而特许经营的范围则宽广得多，在制造业也被广泛应用。 　　4、法律关系不同。在特许经营中，特许者和被特许者之间的关系是合同双方当事人的关系，双方的权利和义务在合同条款中有明确的规定。而直营连锁不涉及这种合同(分店经理与总部的雇佣合同则另当别论)，总部和分店之间的关系由公司内部的管理制度进行调整。 　　5、忏悔方式不同。特许经营通过招募独立的企业和个人扩张体系，特许者不仅需要吸引潜在的被特许者，还需选择被特许者，并为被特许者提供培训和服务；通过直营连锁扩大规模则要筹集足够的资金，配备大批的管理人员。相比之下，特许经营利用他人资产扩大市场占有率，所需资金较少，而直营连锁的发展更易受到资金和人员的限制。   作者：闫荣伟     国研网

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连锁经营

　　连锁经营是满足现代化生产和消费变化等客观要求的一种高效率的经营模式，其实施的根本基础是以知识产权为核心的无形资产，包括商标、专利以及完善、健全且运行高效的经营管理体系，由于其具有信息、技术以及物流等运营资源共享的本质特点，再加上自身庞大的运营网络和对外的规模化效应，从而使得连锁经营这一营销模式，成为企业扩张发展的有效途径。从投资主体的角度，连锁经营可分为直营连锁以及特许经营连锁两种形式。

春溢特许经营模式的实施

　　特许经营，作为连锁经营的一种，英文称为"Franchise"，是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。 特许经营作为连锁经营模式的一种，除具有连锁经营的本质特点外，"双赢"成为特许经营的显著特征，由于特许经营是一种资源的强强结合，加之在资源共享、规模化效应以及运营网络上的强大优势，因此，作为一种行之有效的创业发展模式，特许经营已成为广大投资者的钟爱。 春溢人家结合行业特点，在提高服务、健全经营管理体系以及完善运营资源共享的基础上，通过提高自身竞争力，形成了春溢独特的并具有强大竞争力的特许经营体系。其中，保障支持体系是春溢特许经营的核心内容。春溢特许经营体系通过品牌、物流、技术、信息、运营网络、规模效应以及保障支持等相关模块的有机结合，真正实现了特许经营的"双赢"特性。

现代企业财务管理的作用如何发挥

　　魏现波　全晔

　　现代企业制度是在发展社会化大生产和市场经济的必然要求下的“产权清晰

、权责明确、政企分开、管理科学”的企业制度。随着现代企业的构建，企业财

务管理的内涵、外延、功能及其地位发生了深刻的变化，强化企业的财务管理已

经成为现代企业在激烈的市场竞争中得到以生存和发展、现代企业制度得以保证

和实施的重要环节。

　　一、现代企业财务管理的特征

　　现代企业财务管理是企业管理的重要组成部分，它是根据财经法规制度，按

照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。现

代企业财务管理是在传统财务管理基础上发展而来，与封闭、事后、静态为主要

特征的财务管理有很大差异，它更强调事前预测、事中控制和事后分析，已成为

企业管理的中心。

　　（一）筹资和投资成为企业财务管理的重要内容

　　1、筹资渠道和方式呈现多样化。企业可以通过发行股票、发行债券、取得

借款、赊购、融资租赁等方式吸收金融机构、其他企业或个人等各类资金。

　　2、注重资金的时间价值。在市场经济中，资金会随着时间的延续而不断增

加，这是一种普遍的客观经济现象，这也就决定企业必须考虑资金的使用效益。

　　3、财务管理参与企业的投资决策。通过投资预算的分析与编制对投资项目

进行评价，提出投资方案和评价方案，为投资立项及其可行性分析提供依据。

　　（二）财务管理地位迅速上升，处于企业管理的中心地位

　　财务管理活动包括资金的筹集、投放、耗费、回收和分配五个方面。资金的

筹集制约着企业的规模和发展；资金的投放决定着企业的发展方向和潜力；资金

的耗费关系着企业的生产成本和竞争能力；资金的回收影响企业的偿债信誉和资

金周转；资金的分配决定企业的消费和积累，以及投资者、经营者、员工等各方

利益。由此可见，财务管理任何一方面决策都对企业的生存和发展起着重大的作

用。

　　财务管理与企业其他管理的关系也日益密切，并渗透于企业管理的各个方面

，这不仅表现在与其他部门资金往来方面，而且其他部门的决策也要听取财务部

门的意见，接受监督。加强财务管理，实现资本的保值、增值具有其他部门不可

替代的作用，财务管理处于企业管理的中心地位，抓住了财务管理，就抓住企业

管理的关键。

　　（三）财务成本管理能迅速反映企业的生产经营状况

　　通过对各级主管人员在企业完成目标和计划中的贡献和履行职责中的成绩为

依据进行业绩评价，能全面、系统地反映出企业生产经营主要活动中的情况，企

业资金周转是否健康、产销是否通畅、经营是否得当都可以从各项指标中反映出

来，为企业迅速调整提供依据。

　　二、加强现代企业财务管理的几点思考

　　（一）企业财务管理目标的定位

　　财务管理目标是现代企业理财活动所希望实现的结果，是评价企业理财活动

是否合理的基本标准，是财务决策的出发点和归宿。现代企业必须对作为财务管

理驱动力的财务管理目标进行科学定位，才能形成与之相适应的财务管理和运行

机制，优化企业的理财行为。

　　现代企业是多边契约的总和，是人力资本和货币资本的结合，包括股东、经

营者和债权人。现代企业中股东不仅要承担企业经营风险，债权人、经营者也承

担着企业的风险，企业利用财务杠杆使企业资产负债率大大提高，债权人承担的

风险迅速攀升；而对于经营者而言，由于现代社会分工的细化，使其付出时间、

精力、学习的机会成本也是巨大的。鉴于各方所负担的风险和彼此依赖的关系，

企业的财务管理目标应是股东财富最大化，并以此实现各方共同的利益。

　　（二）提高企业对财务管理环境的适应力

　　企业的财务管理环境又称理财环境，是指对企业财务活动产生影响作用的企

业外部条件。财务管理环境是企业财务决策难以改变的外部约束条件，企业财务

决策更多的是适应它们的要求和变化。财务管理的环境涉及的范围很广，其中最

重要的是法律环境、金融市场环境和经济环境。

　　企业处于财务管理环境之中，不可避免地受到财务管理环境的影响。如筹资

过程中，货币政策的调整、金融市场环境的变化将对企业筹资成本、筹资方式等

产生直接影响；投资过程中，要受到国家的法律法规、产业政策的限制和约束。

现代企业财务管理环境的不可控制性、动态性和复杂性特点使企业必须搞好财务

管理环境的分析，提高企业的应变能力。

　　（三）财务管理人员必须建立理财新观念

　　现代企业制度的建立，不仅赋予了企业自主理财的权利，同时也将现代企业

理财置于瞬息万变、高度风险性的市场经济环境中，这对企业财务管理人员提出

了更高的要求，财务人员必须建立适应知识经济时代的理财新观念。

　　1、信息观念

　　在现代社会中，经济信息是商品，会计信息也是商品，商品有价值，会计信

息也有价值。一方面，要求财务人员必须迅速、准确、全面地收集信息，为企业

筹资、投资决策提供依据；另一方面，所提供的对企业生产经营状况的分析资料

，能成为企业改善经营管理的决策依据，对企业管理产生重大影响。所以在复杂

的市场经济环境中，财务人员必须强化信息观念，关注一切与企业相关因素的发

展变化。

　　2、发展观念

　　企业是在发展中求得生存的，企业的生产经营如“逆水行舟”，不进则退。

企业财务管理必须充分考虑理财行为对企业的长期影响，在市场经济下，风险与

报酬同在，企业在追求利润的同时，必须在两者之间有一个正确的量度，资金运

动中要合理安排财务结构，克服企业财务决策的短期性，立足于企业长期持续健

康的发展。

　　3、风险观念

　　企业的理财环境复杂多变，企业不可避免地承担一定的风险。如筹资过程中

有汇率风险、利率风险等；经营过程中有资本结构风险、立项风险等。财务人员

必须建立科学的预警体系，防范和化解风险，将可能发生的风险降低到最低程度

。

　　（魏现波为河北省交通厅公路管理局职员、硕士研究生；金晔为河北省建设

银行职员）

　　《信息导刊》　　〔２００４年　　第１８期〕

试论现代企业行政管理   张紧跟   ------《地方政府管理》1997年第11期      随着社会主义市场经济体制的逐步建立和企业转换经营机制、建立现代企业制度 ,企业行政管理也面临着调整旧方式、适应新形势的任务。加强和改进企业行政管理 ,是搞好企业内部管理 ,适应市场经济和企业转机建制的重要环节 ;对于增强企业活力和发展市场经济具有重要意义。    一、企业行政管理概述    企业行政管理是指依靠企业行政组织、按照行政渠道管理企业的一系列措施和方案。所谓企业行政组织 ,是指企业的行政组织机构。行政渠道则主要指企业行政组织机构内上下级的领导与被领导的隶属关系 ,如厂长→车间主任→工段长→班组长 ;或公司总裁→部门经理→项目负责人等的等级系列关系。行政管理的手段通常包括行政命令、指示、规定、奖惩条件等。    (一)企业行政管理的主要特点    1 .权威性。企业行政管理的有效性是建立在企业内部组织机构的上级权力与权威基础上的 ,上级行政机构没有相应的权力和权威就不能下达命令、指示或规定等。但是 ,还要指出的是 ,现代企业行政管理的有效性还要取决于上级权力是否运用得当和下级的是否服从等诸因素。    2 .及时性。由于企业行政管理是用命令、指示等来调整人、财、物、产、供、销等生产经营活动 ,故其手段和方式直接具体 ,而且具有较强的针对性 ,同时又配以对违抗管理的惩罚措施 ,因而能迅速发挥作用 ;而通过经济手段进行管理或通过思想政治工作达到管理目的时 ,则必须有执行→反馈→调整执行的操作过程 ,因而常发生滞后。因此 ,在企业大量日常性经营处理及人事处理中 ,或企业遇到突发事件以及企业环境不稳定时 ,行政管理就能发挥重大作用。    3 .纵向性。因为企业行政管理主要是通过企业行政组织内部的隶属关系进行自上而下的纵向指挥和协调 ,往往是企业上级行政机构对下级的指令性要求 ,因此主要是纵向性的。    (二 )企业行政管理的作用和内容    企业行政管理是企业参与社会化大生产及市场竞争的客观要求。在现代经济生活中 ,随着社会生产力的发展 ,生产分工日趋专业化 ,这就要求一个生产流程中各个环节最大可能协调一致。因此要有效地组织企业生产经营 ,就必须有一定强制力的权威与服从机制——即行政管理 ,否则 ,企业的各项生产经营目标就可能因缺乏组织性而不能实现。企业内以经理或厂长为首的行政管理系统运用行政手段 ,把企业各环节、各部门联结成一个健康运行的有机整体 ,并通过各种行政管理手段及时有效地组织企业生产经营活动 ,是保证企业生存发展目标顺利实现的重要保障。具体而言 ,企业行政管理是通过以下方式发挥作用的 :    1 .计划工作。即确定管理内容的目标和决定如何达到这些目标。现代企业行政管理必须具有计划性 ,这是企业实现行政管理科学化和保证行政管理成功的必要条件。    2 .组织工作。企业的各级行政管理人员必须明确工作的内容 ,并将其按性质分类 ,逐级建立自上而下的责权关系 ,保证行政管理渠道的畅通无阻。    3 .指挥工作。即企业行政管理中采取的具体措施 ,调动和协调各级行政管理人员按要求完成各项工作。    4.控制工作。即对指挥工作的各项措施进行监测、控制与调整 ,包括建立激励机制、监督系统和制定奖惩条例并认真执行。    二、现代企业行政管理的基本要求现代企业行政管理的目标来自于生产经营活动和行政管理自身的要求。生产经营活动要求的行政管理主要侧重于正常组织经济活动 ,包括财务和销售管理、信息、沟通以及公关和劳资关系等。实际上 ,这种要求一般属于企业生产经营范畴。纯粹的企业行政管理工作本身则要求 :    1 .实行和完善行政首长负责制。实行行政首长(厂长或经理 )负责制 ,建立以其为首的指挥系统是科学行政管理的基础。这就要求 ,首先必须明确行政首脑的职责和权限 ,保证其有足够的行政权力和必要的权威 ;其次必须保证行政首脑的管理措施有可靠的行政实施渠道 ,再次行政首脑必须有一个高水平的咨询机构 ,保证其管理措施不致因考虑欠周或个人判断失误而产生负面影响。    2 .合理选择和设计行政组织机构。企业行政管理是依赖行政机构和行政渠道进行的 ,所以 ,选择和设计符合企业内外特点的组织机构是保证行政命令、指示等迅速流动贯彻的重要前提 ,是达到行政管理目标的必要条件。行政管理最忌机构庞杂、人浮于事、渠道间沟通不畅、环节繁多 ,从而造成公文旅行和效率低下等弊病。因此 ,合理设计与选择行政组织机构与行政管理科学化密不可分。    3 .选拔优秀的行政管理人才。现代企业的行政管理人员要有与时代相适应的一般素质、能力和知识结构。一般素质包括 :良好的个性和心理特征、优秀的政治素质、强烈的创新素质和健康的身体素质。能力结构包括以信息处理能力、组织咨询能力、分析综合能力、择优决断能力为内容的决策制定能力和以善于选择实施办法、用人知人善任、协调统筹全局、应变临阵不乱为内容的决策实施能力。知识结构则包括一般知识、管理知识和技术知识三大方面。可以说优秀的行政管理人才是现代企业行政管理致胜的法宝之一。    4.确立正确引导、准确评价与适当奖励相结合的激励机制。企业行政管理的最佳化实现在很大程度上取决于被管理者的积极有效的配合和实施。因此对人的管理是现代企业行政管理的核心工作 ,而通过建立有效的激励机制是有效实施对人的管理的重要保障 ,这就要求 :以恰当的目标来引导正确的反应行为 ,以准确的绩效评价作为奖励的科学依据 ,以不同客体的针对性奖励措施完成激励机制的良性循环。只有实现了引导、评价、奖励三者的有效结合 ,激励机制才会在企业行政管理中圆满达到预期效果。    5.讲究行政管理的艺术性。行政管理中还有许多艺术性问题 ,什么时候下达命令或指标、怎样下达、辞语如何表达等 ,都须因人因时因地而异。这就要求行政领导善于行政管理艺术 ,注重管理对象的心理因素、讲究说话艺术、善于把行政命令转化为企业员工的自觉行动。    三、中国企业行政管理的改进思路    与现代先进的企业行政管理相比 ,我国还存在很大差距 ;此外 ,计划经济时代的后遗症在我国企业行政管理中远未消除 ,因此中国企业行政管理的改进工作艰巨而迫切。这其中 ,除为适应市场经济而转机建制和提高管理水平外 ,还须注意以下问题 :    1 .按规范化要求 ,适当调整企业行政机构。目前 ,虽然企业行政管理已有相当长的历史 ,但行政机构仍存在诸多不规范之处 ,如企业行政机构臃肿、人员配置紊乱、管理渠道冗余复杂等。对这些问题 ,应从行政机构的体制和结构两方面加以解决。要明确各级行政机构的职能作用 ,按实用性和科学性原则去合理建立行政机构系统。    2 .健全企业行政管理的领导体制。科学的行政管理体制包括三方面内容 :以行政首长负责制为主 ,咨询机构为补充 ,建立有相应的行政监督部门。我国现行的企业领导体制基本上是党政合一甚至以党代政 ,未能给行政首长以真正有效的行政管理权 ;有的领导体制不健全 ,以行政首长的个人意志代替行政管理的系统工作 ,或缺乏相应的辅助人员或没有相应的监督机构和手段。这些都要逐步改进 ,以加强和提高行政管理工作及其质量。    3 .定期评价业绩 ,择优使用行政管理人才。企业人事部门虽一直以业绩评价作为行政管理人员晋升的标准 ,但长期缺乏科学性和准确性 ,人为因素干扰太多 ,也有技术欠缺因素 ,对于前者可用部门监督方法逐步消除 ,而对于后者则须从人才学角度 ,综合运用定量分析与定性分析等科学手段 ,准确作出评价。 总之 ,建立和完善现代企业行政管理是一项系统工程 ,需要外部环境 (国家政策法规及相应的社会机制 )和内部条件 (企业自身努力、先进的管理技术和优秀的管理人才 )两方面的结合 ,这些都有待于在市场经济的发育完善和建立现代企业制度中尽快实现。

每个财务人员都应该了解此流程，更应该了解相关的财务软件，目前稍有规模或管理水平高一点的企业均采信息化管理，你应该知道如何使用软件和如何设置，只要凭证制作正确，其余一切由计算机完成：凭证-汇总-明细账-总账-各种报表等。首先来了解财务流程是非常有必要的。

　　一、大致环节：

　　1、根据原始凭证或原始凭证汇总表填制记账凭证。

　　2、根据收付记账凭证登记现金日记账和银行存款日记账。

　　3、根据记账凭证登记明细分类账。

　　4、根据记账凭证汇总、编制科目汇总表

　　5、根据科目汇总表登记总账。

　　6、期末，根据总账和明细分类账编制资产负债表和利润表。

　　如果企业的规模小，业务量不多，可以不设置明细分类账，直接将逐笔业务登记总账。实际会计实务要求会计人员每发生一笔业务就要登记入明细分类账中。而总账中的数额是直接将科目汇总表的数额抄过去。企业可以根据业务量每隔五天，十天，十五天，或是一个月编制一次科目汇总表。如果业务相当大。也可以一天一编的。

　　二、具体内容：

　　1、每个月所要做的第一件事就是根据原始凭证登记记账凭证（做记账凭证时一定要有财务（经理）有签字权的人签字后你在做），然后月末或定期编制科目汇总表登记总账（之所以月末登记就是因为要通过科目汇总表试算平衡，保证记录记算不出错），每发生一笔业务就根据记账凭证登记明细账。

　　2、月末还要注意提取折旧，待摊费用的摊销等，若是新的企业开办费在第一个月全部转入费用 。计提折旧的分录是借管理费用或是制造费用贷累计折旧，这个折旧额是根据固定资产原值，净值和使用年限计算出来的。月末还要提取税金及附加，实际是地税这一块。就是提取税金及附加，有城建税，教育费附加等，有税务决定 。

　　3、月末编制完科目汇总表之后，编制两个分录。第一个分录：将损益类科目的总发生额转入本年利润，借主营业务收入（投资收益，其他业务收入等）贷本年利润。第二个分录：借本年利润贷主营业务成本（主营业务税金及附加，其他业务成本等）。转入后如果差额在借方则为亏损不需要交所得税，如果在贷方则说明盈利需交所得税，计算方法，所得税=贷方差额*所得税税率，然后做记账凭证，借所得税贷应交税金--应交所得税，借本年利润贷所得税（ 所得税虽然和利润有关，但并不是亏损一定不交纳所得税，主要是看调整后的应纳税所得额是否是正数，如果是正数就要计算所得税，同时还要注意所得税核算方法，采用应付税款法时，所得税科目和应交税金科目金额是相等的，采用纳税影响法时，存在时间性差异时所得税科目和应交税金科目金额是不相等的）。

　　4、最后根据总账的资产（货币资金，固定资产，应收账款，应收票据，短期投资等）负债（应付票据，应附账款等）所有者权益（实收资料，资本公积，未分配利润，盈余公积）科目的余额（是指总账科目上的最后一天上面所登记的数额）编制资产负债表，根据总账或科目汇总表的损益类科目（如管理费用，主营业务成本，投资收益，主营业务附加等）的发生额（发生额是指本月的发生额）编制利润表。

（关于主营业务收入及应交税金,应该根据每一个月在国税所抄税的数额来确定.因为税控机会打印一份表格上面会有具体的数字）

　　5、其余的就是装订凭证,写报表附注,分析情况表之类

　　6、注意问题：

　　a、以上除编制记账凭证和登记明细账之外，均在月末进行。

　　b、月末结现金，银行账，一定要账证相符，账实相符。每月月初根据银行对账单调银行账余额调节表，注意分析未达款项。月初报税时注意时间，不要逾期报税。另外，当月开出的发票当月入账。每月分析往来的账龄和金额，包括：应收，应付，其他应收。

　　三、报表问题：

　　企业会计报表包括四个报表，除了资产负债表和利润表之外还利润分配表和现金流量表。而利润分配表只需要在年末编制，因为只有在年末企业才会对所盈利的利润进行分配。而现金流量表只是根据税务部门的要求而进行编制，不同地区不同省要求不同。在四月年检时税务部门会要求对你提出要求的。（管理，财务，营业，制造等费用月末没有余额 ，结帐方法采用表结法下，损益科目月末可留余额；制造费用如果有余额，是属于在产品的待分配费用，在负债表上视同存货。钟书补充)你要看你在利润表有的东西，只要你的账上有你就结转利润，这样不容易错 ，利润表的本年利润要和资产表的相吻合。

　　细节补充：

　　1、增值税，企业所得税在国税报（2002年1月1日以后注册的企业才在国税办理；个人所得税和其他税在地税报

　　2、月末认证（进项税）；月初抄税（销项税）

　　3、以工资为基数100%，福利费为14%，工会经费2%，